控制的基本概念

一、何謂控制

   (一)基本概念

        控制又稱為管制，是管理機能的最後一個步驟，要確信所安排的工作都能正確的加以執行，針對計劃將各項工作處理的結果加以評核，然後採取必要的改正措施，使工作結果能照計劃達成。控制是 PDCA 中 C 到 A 的過程，目的在於確保策略執行及回饋。

   (二)有效控制的原則

         1.保持與目標相關：控制應與規劃所做的目標相關。無關的項目不應列入控制範圍，若列入無關緊要的項目則稱為過度控制。反而產生反效果。

         2.建立良好的回饋機制：結果的回饋及反應須及時且正確。控制系統與管理人員間應有良好的溝通系統。

         3.預警能力：控制系統一旦可能或已經發生問題，應立即發出警告，並有處理的措施。

         4.經濟效益：設立控制系統時必須符合經濟效益，若成本過高則該尋求其他方案，有時則使用例外管理。例外管理是考量經濟效益 性的管理方式；於生產管理上所謂的 ABC 管理也是為了經濟效益性。 

         5.數量化管控：目前管控方式以數量控管為主要方式。雖數量方法有其侷限，但仍是較為客觀且容易事後分析的做法。

         6.保持彈性：好的控制系統要能隨時調整，以適應外在環境的變遷。

         7.易讀易懂，強化溝通：控制系統使用或呈現的結果，應該簡單易懂，方便管理者使用，才不會流於形式。

         8.提供修正措施：有效的控制系統不但能指出問題所在，還要能提供修正的措施。

   (三)有效控制系統的特徵

        Richman & Farmer 所提出的五個特徵：

        1.相關性：即控制之績效項目。若包括有某些不相干或無關緊要之標準在內，即屬於過度控制。

        2.效率性：設置控制系統時，必須利用成本效益分析評估，其價值是否一致，亦稱為控制之經濟性考量。

        3.安全性：控制系統一旦發生問題，應有立即警告與處置措施。

        4.數量性：若控制系統所用標準及資料數量化，則控制效率大為增加。

        5.反應性：控制系統與管理人員之間應有良好的溝通方式與反應。

   (四)控制的程序

        1.設立績效標準（Plan）：控制的目標要回溯至規劃，規劃時產生目標，基於設定之目標產生衡量績效標準。衡量績效標準的建立應包含兩層面：績效指標項目的決定、績效指標要求水準的高低。績效標準可以金額或數量表示，於擬定標準時也會同時擬定誤差範圍，此範圍內產生的結果視為可以接受的結果。

        2.依據標準執行及衡量績效（Do,Check）：依規劃目標執行並依設定績效標準對實際實行成果加以評估，其過程包括：資訊收集、分析及比較。依據標準衡量執行結果最簡單的方法是採個人觀察，但隨工作或責任越加繁重時，直接觀察的方法也會產生困難，此時其他間接的控制方法如：預算、統計報告、圖表等就是相當重要的工具。

        3.推算偏差並實施改正措施（Action）：將實際結果與預期結果比較分析，藉以瞭解目標是否達成，或兩者差距多大。當實際績效與預期目標計劃相差過大時就必須追究原因及責任，以採取彌補的手段。

   (五)控制不良的反應

        1.本位主義：本位主義發生在控制標準設計不當，未能達到組織目標，反而使各部門只在乎自身目標的達成，不在乎與其他部門是否協調。

        2.短視近利：控制的壓力也會造成過分強調短期因素的現象，管理者為達到控制的標準，容易只關注於自己的任務，忽視組織整體目標。為短期的利益而忽略長期利益。

        3.流於表面：控制常會被執行者視為表面文章，不確實執行或為符合標準自行添加不實資訊。

        4.影響士氣：標準選擇若不當、管理者為改善部門效率，常會加緊控制導致例行工作大增。對員工的嚴密督導也會導致員工士氣低落，甚至因排斥而反抗控制系統。

二、控制的型態

   (一)依時間分類

         1.事前控制（Precontrol Phase）：事前控制又稱前瞻控制或投入控制。管理者在決定目標前，先行評估組織的技術及資源，確保目標的可行性，並做事前之預防。事前控制可預防問題發生，為較理想的控制方式，但此控制方式需要即時且正確的資訊，對管理者來說有相當難度，故大多仍採另外兩種類型的控制方式。政府編列的預算即為事前控制的一種。

         2.持續控制（Continuing Control Phase）：持續控制或稱事中控制、即時控制。工作進行中，隨時掌握及檢討進度，即時修正行動的偏差，讓管理者在損失未造成前即時改正問題。平時主管的監督即為一種持續控制。

         3.事後控制（Postcontrol Phase）：事後控制又稱回饋控制或產出控制，指工作行動發後，對已經產生的偏差採取行動，屬於「亡羊補牢」的辦法，雖是較無效的控制方式，但常常也是唯一可行的方式。其優點有：

           (1)幫助管理者瞭解規劃是否有效：若發現實際與預計結果差距很大，以後訂定新計劃時就會更加注意。

           (2)加強員工工作動機：事後控制可以告知員工他們的表現如何。

   (二)依控制的對象分類

         1.功能性控制：行為控制、財務控制、營運控制。以控制企業各項功能為主的控制稱為功能性控制。

         2.因素控制：對工作中的有關因素或資源加以控制，例如成本控制、時間控制、品質控制、數量控制等。

   (三)依控制手段分類

         1.直接控制：顧名思義就是主管直接控制下屬的行為。平時的監督控制就是直接控制。

         2.間接控制：間接控制或稱制度性控制，由制度設計面著手，藉由制度控制部屬。

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