一、基本概念 品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」。 二、PZB模式 PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。 1.三項基本議題： 與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。 2.五項缺口模式： (1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。 (2)經營管理者與服務規格之間的缺口（缺口2）：當企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。 (3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口（缺口3）：企業的員工素質或訓練無法標準化時...

旅遊產品的三個層次 觀光旅遊業的產品具有三種不同的層次： 1.核心產品： 最基本的層次為核心產品，指的是顧客購買產品時真正需要的東西。 2.正式產品： 正式產品指的是在市場上可以辨認的產品，例如：客房、餐廳等。 3.延伸產品：...

一、影響購買行為的因素 消費者在一個購買的過程中，要決定下列幾件事情：買什麼？為誰買？誰陪同購買？影響消費者的購買行為包括下列因素： 文化 文化因素包括文化、次文化、社會階層等因素。舉例來說，當一個國家社會缺乏自信或受到壓迫時，「英...

市場的導向 一家企業常常會有其核心的作業，這種核心的作業影響整個企業流程及組織的設計，我們稱之為市場的導向。其發展分為以下五個階段： 生產導向 （production oriented） 導向假設消費者喜好購買便利且便宜的商...

依賴型 獨立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響。進行旅遊選擇和決策，往往按別人的計劃或意見行事，喜歡參加所屬團體組織的集體旅遊或旅行社安排好的套裝行程。 自信型 善於獨立思考，不受外界和他人的影響。進行旅遊選擇和決策，往往...

同一個人在不同時間所做的決定之過程可能不同，而不同的人所做決定之過程亦不同。學者陳建和，以觀光旅遊心理之角度加以分析影響觀光旅遊決策的因子如下： 一、知覺 在知覺方面，一個人的知覺指的是「其用來選擇、組織和解釋資訊，以產生一種有意...

. 觀光旅遊動機產生的客觀條件包含：人們有足夠而可以支配的金錢、人們有自己支配的時間、觀光成為一種社會風氣，促使人們加入旅遊者的隊伍、可供觀光客使用的交通工具和現代化的旅遊設施。而引起人們從事觀光旅遊活動的原因，常常不只一個。 一、Nic...

西元1954年，馬斯洛(Abraham Maslow，1954)在《動機與人格》一書中，將人類需求由「低層次至高層次」區分成下列五大階層： 一、生理需求（Physiological Needs） 生理需求是最基本的需求，通常是人類...

觀光旅遊業的產品–旅遊產品，此產品是無法被儲存的，往往與消費同時發生，無法分割；相同的旅遊產品，也會因為提供的人不同或消費者感受不同而產生很大的差異性。因此觀光旅遊業具有下列幾種特性： 無形性（Intangibility） 旅遊...

臺灣地區以自然保育為目的所劃設之保護區，可區分為自然保留區、野生動物保護區及野生動物重要棲息環境、國家公園及國家自然公園、自然保護區等四類型。分述如下： 一、自然保留區（22處） 1.農委會於75年6月27日起，依文化資產保存法先...

一、基隆市 基隆位於臺灣北部，三面環山，集商港、軍港、漁港於一身，為進入北臺灣門戶。清光緒年間，為了加強鞏固海防，因而在基隆地區留下了白米甕砲台、二砂灣砲台（海門天險）、大武崙砲台等戰時古蹟。由於地形受東北季風的影響，基隆的冬天經常多雨，平...

臺北國立故宮博物院 一、落成開放 1.民國54年（1965年），臺北外雙溪新館竣工，政府成立國立故宮博物院，以「整理、保管、展出故宮博物院及中央博物籌備處所藏之古物及藝術品」。11月12日舉行館舍落成典禮，為紀念國父百歲誕辰，故又...