服務品質與顧客滿意

一、基本概念

品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」。

二、PZB模式

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。
1.三項基本議題：
與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。
2.五項缺口模式：
(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
(2)經營管理者與服務規格之間的缺口（缺口2）：當企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。
(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口（缺口3）：企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
(4)服務傳達與外部溝通的缺口（缺口4）：亦即外部溝通扭曲了顧客期望。例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，而實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
(5)顧客期望服務與顧客認知服務的缺口（缺口5）：是指顧客接受服務後「知覺上的差距」，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

三、服務品質決定的關鍵

1.可靠度（Reliability）    指產品或服務的品質標準是否可靠，於特定期間內能符合消費者期望之可能性（probability），是否能提供即時性的服務。
2.反應性（Responsiveness）    服務人員是否即時準備好提供服務，能立即解決消費者的需求或抱怨，並能迅速解答消費者的疑問。
3.服務能力（Competence）    又稱為勝任性，指服務人員是否具有專業知識與技能，以勝任消費者需求服務之提供。
4.可接近性（Accessibility)    指服務之提供能考量到消費者感受，使其易於接近並獲得服務。
5.服務態度（Courtesy）    服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮，讓消費者感到親切舒服。
6.可溝通性    服務人員能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊，且產品或服務的使用差異性是買主可觀察並可向他人陳述的，可製造口碑效果。
7.守信（Credibility）    服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象，使消費者對公司具有信心。
8.安全性    指確保產品或服務使用上的安全，以及交易過程與消費者資料的安全，使消費者免於消費風險或隱私侵犯。
9.了解顧客需求    藉由不同管道了解消費者需求，並提供個別服務。
10.實體產品    或稱有形性。對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。