海外急難救助

海外急難救助

旅外國人遇急難事件，請求救助之方式如下：
一、各駐外館處均設置24小時之急難救助專線電話，作為通報及立即處理措施。各外館急難救助電話請參閱「中華民國駐外館處緊急聯絡電話暨通訊錄」或在領事事務局網站「我國駐外館處」項下查詢。 
二、自98年1月1日起外交部將設於桃園國際機場辦事處之「旅外國人急難救助連繫中心」提升為「外交部緊急聯絡中心」，做為外交部協調處理旅外國人急難救助業務之單一窗口，設置簡明易記的國內免付費「旅外國人緊急服務專線」電話0800-085-095﹝諧音「您幫我、您救我」，海外付費請撥（當地國國際碼）+886-800-085-095﹞，另國際免付費電話800-0885-0885（諧音「您幫幫我、您幫幫我」），旅外國人遇急難事件，一時未能與駐外館處取得聯繫時，可依此管道請求協助。
三、外交部訂有「旅外國人急難救助實施要點」，該要點適用對象為出國考察、研習、洽商、辦展、求學、進修、工作、旅遊、轉機過境之在臺灣地區設有戶籍之國民，適用情形為旅外國人遭搶劫、偷竊或詐騙；生命遭受威脅；交通或其他意外事故；因病需就醫、住院或因故死亡；遭外國政府逮捕、拘禁或拒絕入出境；遭遇天然災害；其他足以認定為急難事件，需駐外館處協助等，詳細內容可在領事事務局網站旅外急難救助網頁查閱。

旅外國人急難救助實施要點

中華民國102年2月1日外授領三字第1027000078號函修正
一、外交部為明確規範駐外使領館、代表處、辦事處或外交部授權機構（以下簡稱駐外館處）提供旅外國人遭遇緊急困難（以下簡稱急難）之協助範圍，以提升為民服務品質，特訂定本要點。
二、本要點所稱旅外國人，係指持用中華民國護照出國且在臺灣地區設有戶籍之國民，不包括前往大陸、香港、澳門地區者。
三、本要點所稱急難，係指旅外國人遭遇下列情況：
(一)護照遺失。
(二)遭外國政府逮捕、拘禁或拒絕入出境。
(三)因意外事故受傷、突發或緊急狀況無法自行就醫、失蹤或死亡。
(四)遭偷竊、詐騙等犯罪侵害，情節嚴重需駐外館處協助者。
(五)遭搶劫、綁架、傷害等各類嚴重犯罪之侵害事項。
(六)遭遇天災、事變、戰爭、內亂等不可抗力之事件。
(七)其他足以認定為急難事件，需駐外館處協助者。
四、駐外館處均應設置急難救助服務電話專線，以供旅外國人發生急難時聯繫之用。駐外館處急難救助服務電話專線由館長審酌轄區業務情形，指定專人或責成各機關配屬駐外館處內部之人員共同輪流值機；值機人員應即時接收訊息，立即通報業務主管人員處理。
五、駐外館處獲悉轄區內有旅外國人遭遇急難時，應即設法聯繫當事人或聯繫當地主管單位或透過其他可提供狀況資訊之管道，迅速瞭解狀況。並視情況需要，派員或委請當地僑團、慈善團體、其他團體或個人，前往探視。
六、駐外館處於不牴觸當地國法令規章之範圍內，得視實際情況需要，提供遭遇急難之旅外國人下列協助：
(一)儘速補發護照或核發入國證明書。
(二)代為聯繫通知親友或雇主。
(三)通知家屬聯繫保險公司安排醫療、提供理賠等相關事宜。
(四)協助犯罪案件受害者向當地警察機關報案。
(五)提供當地醫師、醫院、葬儀社、律師、公證人或專業翻譯人員之參考名單。
(六)其他必要之協助。
七、駐外館處處理急難事件時，除本要點另有規定外，不提供下列協助：
(一)金錢或財務方面之濟助。
(二)干涉外國司法。
(三)提供涉及司法事件之法律意見、擔任代理人或代為出庭。
(四)擔任民、刑事事件之保證人。
(五)為旅外國人住院作保。但情況危急亟需住院治療否則有生命危險，且確實無法及時聯繫其親友或保險公司處理者不在此限。
(六)代墊或代繳醫療、住院、旅費、罰金、罰鍰及保釋金等款項。
(七)提供無關急難協助之翻譯、轉信、電話、電傳及電報等服務。
(八)介入或調解民事、商業糾紛。
八、駐外館處可透過下列方式，協助遭遇急難之旅外國人，獲得財務方面之濟助：
(一)請當事人之親友、雇主或保險公司轉帳至駐外館處所指定之銀行帳戶後，再由駐外館處轉致當事人。
(二)請當事人之親友、雇主或保險公司先向外交部繳付款項，經外交部轉請駐外館處將等額款項轉致當事人。
九、旅外國人遭遇急難，駐外館處經確認當事人無法立即於短時間內依第八點方式獲得財務濟助，且有迫切返國需要者，得代購最經濟之返國機票，及提供當事人於候機返國期間基本生活費用之借款，最多不得逾五百美元或等值當地幣，並應請當事人先簽訂金錢借貸契約書，同意於返國後六十日內主動將借款（含機票款）歸還外交部。
十、旅外國人有下列情事之一者，除有立即危及其生命、身體或健康之情形者外，駐外館處應拒絕提供金錢借貸：
(一)曾向駐外館處借貸金錢尚未清償。
(二)拒絕與其親友、雇主聯繫請求濟助或向保險公司申請理賠。
(三)拒絕簽訂金錢借貸契約書。
(四)不願返國。
(五)拒絕詳實提供身分資料或隱瞞事實情況。
十一、駐外館處依據第九點提供之借款屆期未獲清償，或依據第七點第五款但書履行保證債務者，由外交部負責依法追償。前項應依法追償之債務，應造冊列管並持續依法積極催收。
十二、駐外館處為因應重大災害或處理急難協助，必要時得依規費法規定免收領務規費。

遺失事故之處理

一、共同處理原則

1.應立即向當地管區警察局或公安報案，取得報案證明。
2.依規定通報並請求協助。
3.團員無法隨團旅行時（留在當地等候、前往次一旅遊地、直接返國時）。
(1)派員協助：請國外代理旅行社人員協助其取得所須證件及安排食宿交通，並詢問旅客須否翻譯服務。
(2)安排後續行程：視實際狀況安排團員到次一旅遊點與團體會合，或安排團員直接返國。
(3)提供國外代理旅行社及帶團人員的聯絡電話。
4.遺失證照時，帶團人員應拒絕旅客嘗試非法闖關之要求，以避免闖關失敗時的法律及賠償責任。

二、行程中團員護照被搶、被竊或遺失

1.聯絡我國駐外使館單位，申請補發護照。
(1)須告知遺失者的護照資料（姓名、生日、護照號碼、發照日、發照地）。
(2)時間緊迫，即將搭乘直飛班機返國，不再入境其他國家者，可向駐外館處申請入國證明書，以供持憑返國。
2.請旅客備妥相片2張。
3.於駐外使館上班時間陪同旅客前往辦理必要手續。
(1)應備文件：報案證明、相片2張、遺失或被搶者之護照資料（或護照影本）。最好能再提供機票及團體名單、行程表。
(2)申辦費用：折合36元美金之當地幣。
(3)所須時間：一般約需2-3個工作天。
(4)於大陸地區遺失、被偷、被搶時，需再次提醒旅客回台後要向警察機關報案，並取得證明，才能申請補發護照。

三、行程中團員簽證被搶、被竊或遺失

1.查出簽證批准的號碼、地點、日期。
2.詢問能否補發簽證？需備資料為何？
(1)透過國外代理旅行社詢問能否先於團體所在國申請，或前往下一國再申請補發。
(2)若時間緊迫，僅能尋求落地簽證的可能時，可請國外代理旅行社作保，出示團體名單、機票等文件，證明遺失簽證者是團體之一員。

四、行程中遺失機票

1.遺失電子機票收據可提供機票號碼、持票人姓名、搭乘日期、航班、訂位記錄（PNR）、航空公司會員卡號等資料，以便於查詢並辦理劃位報到。
2.遺失實體機票：
(1)如為整套團體票遺失，通報公司，獲得原開票之航空公司允許後，由離團體最近的分公司重新再開一套機票。
(2)旅客遺失機票：
A.通知公司機票遺失，請公司查出遺失者票號及英文姓名。
B.陪同旅客到當地航空公司申報遺失：
(A)持報案證明，並當場填妥Lost Ticket Refund Application And Indemnity Agreement申請表，同時註明新機票票號。
(B)重新買一張該航空公司機票，以替代遺失機票。
(C)如旅客無力支付票款，可請求航空公司以電報確認後，發給替代機票，或將電報資料註記於訂位記錄（PNR），旅客即可持電報影本登機。注意：此方式是否可行及手續費金額視各航空公司而不同。
(3)返國後申請退費方法：
A.備妥：Lost Ticket申請表、重新買的機票票根、旅客之護照影本、被遺失的機票原開票憑證。
B.申請對象：透過原開票之旅行社向航空公司申請。
C.所須時間：約6個月，視各航空公司規定不同。 
(4)退還金額：
A.被遺失的機票在航空公司規定期間內無使用或辦理退票記錄，且未開立替代機票時，將退還被遺失的機票票款。注意：機票被遺失前若已使用部分航段，則未搭航段之退票價值需依航空公司解釋為準。
B.如有重買替代機票，則退還替代機票票款。

五、搭機時，行李延遲到達（遺失）、受損

1.搭機前請注意：
(1)提醒旅客，藥物及貴重物品請隨身攜帶，如要托運，最好向航空公司做保值申報。說明：華沙公約對於國際航線（包括國際旅程中之國內線）托運行李遺失之賠償，以每公斤美金20元為上限，隨身行李之賠償以每位旅客美金400元為限。
(2)妥善保管行李收據：抵達須檢驗行李牌才可出關的機場時，應將行李牌發還給每一位旅客。
(3)事先和全團旅客約定好，提領行李後集合清點團體人數與行李，確認到齊再通關檢查，以免無法追查未到的行李及其號碼。
2.搭機時行李延遲抵達（遺失）：
(1)發現行李延遲抵達，立即陪同遺失者本人攜帶行李收據、護照、機票，前往「行李報失櫃檯」（Lost & Found Counter）辦理手續。
(2)遺失申報手續：
A.索取行李事故報告書PIR（Property Irregularity Report）一式兩聯。
B.詳細填寫PIR內各欄位：特別是行李牌號碼、旅行團行李標示牌樣式、行李特徵、顏色與內容物（可參閱Airline Baggage Identification Chart行李辨識圖以精確描述）。
C.留下聯絡資料，有利航空公司尋獲之後送出作業：
(A)後續行程住宿旅館之地址、電話。
(B)團體名稱和團號、帶團人員姓名。
(C)遺失者國內住址與電話。 
D.記下承辦人員單位、姓名及電話，以便追蹤。
(3)後續處理：
A.積極聯絡追蹤：查詢時須先報出遺失行李申報收據之編號，和遺失者之姓名。 
B.買必要用品：帶團人員當天應設法帶領旅客購買換洗之內衣褲和盥洗用具等，並提醒旅客保留收據。
C.確認信用卡保險內容：先與旅客確認是否以信用卡支付團費或機票款，再請團員向發卡銀行詢問所持信用卡附加行李延誤或遺失保險之理賠內容及條件，如善加利用信用卡附加的保險給付，將可減少團員在行李延誤期間的不便。 
D.申請理賠：
(A)離開當地機場前，可嘗試憑收據向航空公司請求給付日用品費用。
(B)回國後如仍未尋獲，應協助旅客向航空公司索賠，如該航空公司在國內無代理機構，則可發信請求賠償。如旅客購買日用品時，是由帶團人員付款，則航空公司所支付賠償金，可先扣除帶團人員墊付款，餘款退還旅客。
3.搭機時行李受損：
(1)檢查行李：請團員於每一站拿到行李後，務必檢查行李箱是否受損。
(2)如有損壞，應立即處理：當場陪同旅客攜帶護照、機票、行李收據，到「行李報失櫃檯」（Lost & Found）請求處理或賠償，一般而言航空公司備有相當的行李箱來應付受損的行李，輕微損害則可協助送修。

六、行程中，行李遺失

1.行程開始前，請注意：
(1)每日清點行李件數，並隨時和團員核對。
(2)提醒團員：
A.行李數量有增減，應立即告知帶團人員，並掛上團體行李牌，以免漏算。
B.上下車、船、飛機、進出飯店時，均應檢視自己行李確定行李上車、被行李員收走，或送抵房間再離開。
C.貴重財物及高價3C電子用品請勿收於行李箱放在遊覽車上。
D.前往治安欠佳之國家或地區時，行李應注意上鎖。
(3)抵達目的地時，是否有請當地之行李服務員協助，要事先告知團員。
(4)不可將行李交予不明人士代勞，以免發生問題。
2.行李在飯店中或遊覽車上遺失或被竊：
(1)確定行李抵達/未離開飯店時，可先到飯店行李房、上下樓層同號碼的房間、房客姓名相近的房間找尋。
(2)就近報案，並向飯店或車公司要求處理。
(3)買必要用品。

七、旅行支票遺失

1.備妥遺失的支票號碼，及旅行支票購買證明。
2.打電話向旅行支票發行銀行掛失：
(1)服務人員將協助持票人查詢最近的地點補發支票。
(2)補發應備文件：須持旅行支票購買證明、持有人護照。
3.以旅行支票兌換外幣時，務必保留所有收據。有時邊境的海關會需要旅客出示外匯兌換證明。