全面品質管理

全面品質管理概念源自品管圈 (QCC) 與美國費根堡 (Feigenbaum) 所提倡的全面品質管制 (Total Quality Control, TQC)。

一、全面品質管理的意義

     全面品質管理是透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業成長的一種重視品質的經營方法。全面品質管理不單單只是一個制度、一個活動，而是一個哲學、思想、觀念。其主要的內含包括：

   (一) 持續改進。

   (二) 以顧客為中心。

   (三) 強調團隊合作、全員參與。

   (四) 強調科學統計方法。

二、戴明 14 原則

      全面品質管理 (TQM) 可說是具有深厚的人文主義的哲學觀。戴明在其所著《遠離危機》(Out of the Crisis)一書中，舉出十四點管理原則，大意如下：

   (一) 建立有助於改進產品與服務的持續且久遠性目標。

   (二) 面對新的經濟時代，採新的管理哲學，覺悟變的時代隨時接受各種不同的挑戰。

   (三) 建立品質管理從基線開始、停止，事後依賴大量的檢測方式。

   (四) 停止根據價值作為交易的行為。以考量最低的總成本作基礎，其用意在「一種物質最好向同一供應商採購」，並建立長期忠誠與信任的互動關係。

   (五) 不斷研究改進生產與服務系統，改善品質及生產力，以降低成本。

   (六) 加強員工之在職訓練。

   (七) 隨時對機器設備的維護和生產線上提供協助與管理。

   (八) 免除員工的恐懼，使成員安定有效的為公司工作。

   (九) 建立各部門成一良好的工作團隊，去除彼此的障礙。

   ( 十 ) 去除要求成員達到零缺點與新生產力水準的標語、口號與訓誡。

   ( 十一 ) 去除目標與量化的數值管理方式，而採人性化的領導方式。

   ( 十二 ) 去除奪去工作人員榮譽感的障礙，由數字觀轉變到品質的表現。

   ( 十三 ) 建立一套強而有力的教育與自我改進的方案。

   ( 十四 ) 革新是每一個人的事。

三、全面品質管理的措施

   (一) 品質圈 (Quality Control Circle, QCC)

         又稱為品管小組或品管群。通常由 3 ～ 10 位員工組成一圈，由領班教導簡單的品質控制技術後，再由成員提出自己發現的品質問題，以腦力激盪的方式，找出解決方法，一同負起品質控制的責任，提出品質改進方案，為品質控制中達成目標的一種方法。

   (二) 提案制度

         美國在 1942 年成立全國提案制度協會。美國政府為了激勵公務人員改進工作方法，提高行政效率，於 1954 年 9 月由美國國會通過施行「獎勵建議法案」，並由當時總統艾森豪先生親自發表實施此制度，後來日本企業、國內企業也陸續導入。所謂改善提案制度，係指企業員工對職責上的問題，提出自己創造性的方法去改善。經由公司規定的管道及審查基準加以評定，而對被採用者予以表揚的制度。

   (三) 零缺點 (Zero Defects, ZD) 計劃

         Crosby 提出零缺點的觀念，零缺點就是要將人會犯錯的觀念轉換成「人不會犯錯」。強調事先預防錯誤發生，避免犯錯，每個人應該以零缺點為最終目標。

四、六個標準差 (Six Sigma, 6σ) 百萬分之三點四

   (一) 基本概念

         六個標準差是近十年較風行的管理名詞，強調要將錯誤從一般統 計品管的 1%( 三個標準差 )，降低到百萬分之三點四 ( 六個標準差 )。其六大中心主旨包括：以客為尊、以事實及資料決定管理、 強調流程而非結果、主動管理、團隊合作、追求完美但容忍失敗。六個標準差並非否定 TQM 的觀念。事實上，他們的目標大同小異，但是六個標準差更重視做法，這是它最大的不同。舉例來說，六個標準差會一直強調流程的重要性，同時有一套特定的員工訓練辦法。

         六個標準差的五個主要步驟包括：確認核心流程與關鍵顧客、界定顧客需求、衡量現有績效、流程改造、擴充並整合。也有人用 DMAIC 來表示：

         D → Define  定義

         M → Measure  衡量

         A → Analyze  分析

         I → Improve  改善

         C → Control  控制

   (二) 參與者

         1. 盟主 (Champion)：

             為黑帶的作為而戰，並且移除各種障礙，他們是訂定計畫的資深管理階級。

         2. 大黑帶 (Master Black Belt)：

             扮演訓練者、導師與指引者的角色。

         3. 黑帶 (Black Belt)：

             全職投入專案之中 ( 他們是受過六個標準差統計訓練的主管 )。

         4. 綠帶 (Green Belt)：

             兼職協助黑帶。

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