行政溝通

 

一、溝通的定義

     溝通是將訊息及涵義，經由種種方法或媒體，傳達訊息、觀念、態度等等讓別人瞭解。溝通不只是情感的交流，也是認知的過程。完整的溝通必須包括收訊者及其所實際獲得的資訊在內。

二、溝通的作用

     良好之溝通不僅可以提供工作人員更多的資訊，也可增進團體內成員之相互瞭解，保持組織之平衡，提高工作士氣，增加協調合作及促進工作效率。

三、溝通的重要性

      巴納德 (Barnard) 曾說：管理人員的首要作用，就是發展並維持溝通系統，由此可知溝通在組織中的重要性。

四、溝通的程序

     產生意念 → 編輯訊息 → 傳送訊息 → 接受訊息 → 解讀訊息 → 執行訊息

五、溝通的要素

     訊息溝通過程中，存在如下要素：

   (一) 發訊者 (sender)

         所有溝通必須出自某一來源，也就是「發訊者」。溝通後產生的效果，往往會受到發訊者個人特質的影響，發訊者對於事物的認識、做事的能力及體驗感覺的能力，都會影響溝通的結果。人的行為大多是根據意識和下意識動機而行動，這種私人動機常常會扭曲或干擾意見溝通的進行。例如在訊息的傳遞過程中，人們可能為了自保而避重就輕，不願向上級傳送不利於己的訊息，造成許多主管無法依賴正式組織系統獲得消息，而必須聽取「小報告」。此外，真正的發訊者未必是你認為的那個人。舉例來說，如果一家公司的經理跟你談判，跟你交談的是他，但其實真正說話的，是他背後的老闆。

   (二) 編碼 (encode)

         發訊者必須將想要傳達的消息或感覺，轉換成語言、文字，使之形成「符號」，才能將意思傳送出來，編碼的方式及成果受個人經驗及認知影響。例如一群學生在學校被老師痛打，某些學生回家可能會將被打的經驗表達成為「這個老師很壞」，某些學生可能說「老師很嚴」，某些可能說「老師心情不太好」。不同的用詞可能表達同一句意思。

   (三) 溝通訊息 (message)

         發訊者真正想要表達的內容，稱之為溝通訊息。

   (四) 溝通路線 (channel)

         溝通路線是指用以傳送消息的途徑，如面對面交談、電話、以電腦為媒介等。多數人以為溝通訊息大多指語文的運用，但是心理學家研究表示，人其實接受了許多來自其他非語言所表達的訊息。例如課堂上學生的表情其實告訴了有經驗的老師關於學生學習及吸收的資訊。

         在溝通路線中，最有效的還是面對面的溝通。在組織中，面對面溝通有助雙方訊息的交流，對於誤解或不一致的觀念都可以馬上處理，使合作變得更容易。以電腦為媒介的溝通，例如電子郵件、視訊會議，都是近幾年來盛行於各式組織的溝通路線，尤其是在群體決策時，往往是最方便的方式。常見的群體溝通型式包括：

         鏈狀

         溝通流向隨著正式的指揮鏈上下流動。

         Y 狀

         一個部屬向二位主管報告。例如專案組織。

         輪狀

         為一強勢領導者和組織成員間的溝通方式；所有訊息都會透過該人傳遞。

         環狀

         只有相鄰成員可互相溝通。訊息正確性最低。

         網狀

         所有成員均能彼此互相溝通，士氣最高。例如研發團隊。

溝通型態    溝通速度    出現核心人物    人員士氣    訊息正確性

   鏈狀          適中             適中             適中            高

   Y 狀          適中             適中             適中            高

   輪狀          迅速              高                低              高

   環狀           慢                無                高              低

   網狀          迅速              無                高             適中

   (五) 解碼 (decoder)

         解碼就是解讀一則訊息。解碼的方式，通常為傾聽跟閱讀。解碼與編碼一樣，受到個人經驗及認知的影響。不論聽什麼，「專心」是最重要的，擅於傾聽的人除了會注意細節外，還要集中注意力以發現其整體意見，將各種資訊加以衡量、整合，以免弄混了說者的主要目的究竟為何。管理者溝通失敗的原因常常是忽略了「聽的技術與下命令的技術一樣重要」。傾聽會讓部屬感到被瞭解、被尊重，自然會表現出更合作的態度。

   (六) 雜訊 (noise)

         雜訊也稱噪音，存在於任一溝通要素之間。即使前述的幾個要素都沒有問題，雜訊及干擾仍會改變溝通的內容。例如老師透過講義的內容來表達考試的重點，但是編輯不小心打錯了字，這就叫做溝通的雜訊。

   (七) 收訊者 (receiver)

         收訊者跟發訊者一樣，在接受訊息時，都會受個人因素影響，而干擾溝通訊息。所以在溝通時必須瞭解收訊者的觀點及思考模式，才能確實收到溝通的成效。有效的溝通，必須使接受者產生預期的反應或行為。

   (八) 回饋 (feedback)

         將訊息送回發放者，發放者得以檢視其訊息之效果，進而作調整。

        訊息      訊息           訊息     訊息

發送者 → 編碼 → 溝通訊息 → 解碼 → 接收者

  ↑  雜訊      雜訊           雜訊      雜訊  ↓

  └───────── 回饋 ←─────────┘

六、正式組織溝通

    依正式溝通的訊息在組織中流通的方向，可分為四種：

   (一) 上行溝通

         下級人員以報告或建議等方式對上級反應意見。如報告、建議書之類。

   (二) 下行溝通

         上級主管對下級人員所做的溝通，如命令的發送、工作的指示都屬於下行溝通。有效的下行溝通不單只是傳送命令，也要傳送管理人員的政策及思想。

   (三) 平行溝通

         平行溝通大多發生在組織中地位相當的人員中，因此也稱為跨越溝通 (cross communication)，如備忘錄。

   (四) 斜向溝通

         組織內不同層級部門間的溝通。

七、非正式組織溝通

     溝通不一定經由正式的管道。正式管道容易因為規章或是組織層級而產生障礙，因此常需要經由正式組織途徑以外的方式進行溝通。這種溝通主要利用非正式組織來進行，故稱「非正式溝通」，又稱為組織的隱藏通路。

   (一) 非正式溝通的好處

         非正式溝通主要的目的在於利用非正式組織的功能彌補正式溝通之不足。

         1. 去除職位及職務的差異

             溝通的阻礙有時來自於身份。正式的管道代表正式的組織， 正式的組織會有層級、權責、權力等等的狀態，這些原本用以運作組織的正式結構，常常反過來阻礙了溝通。

         2. 保持彈性

             第二種原因是有些正式的組織溝通必須保持其權威性。舉例來說，如果校長在決定學生頭髮要留多長時怕引起反彈，但又不想公開詢問學生的意見，他可以先透過一些老師，私底下偷偷放消息出去，看一下學生的反應。

         3. 利用非正式管道

             舉例來說有些人你需要在吃喝玩樂間跟他溝通，正式組織溝 通不見得能做到。

         4. 利用非正式組織的力量

             非正式組織有一定的約束力，可以替組織做到一些正式組織所不能的事。

   (二) 非正式溝通的型態

         1. 因為非正式組織溝通的途徑與方式非常繁多，而且也無一定的邏輯可循，所以被稱為葡萄藤式途徑。

         2. 戴維斯 (Davis) 提出自然狀態下，非正式組織溝通的四種基本型態：

            (1) 單線連鎖 (single chain)

                 單向式溝通，即一對一的溝通方式，將訊息傳遞流通，這種方式在非正式組織中很少見。

            (2) 群眾連鎖 (cluster chain)

                 由數個中心人物將訊息傳達給其他人。

            (3) 閒談連鎖 (gossip chain)

                 或稱密語連鎖，由一個人在閒談中將訊息傳遞給所有人。

            (4) 機遇連鎖 (probability chain)

                 隨機式溝通，訊息散發者不尋找特定人士，遇到誰就跟誰說。

 

 

 

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