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衝突管理 (Conflict Management)
作者:邵康圖片來源暫無說明

衝突管理 (Conflict Management)
一、衝突的意義
衝突會帶給人不悅、痛苦,破壞彼此間的和諧,然而換個角度去想,衝突也是個學習的機會。
二、衝突管理觀念的發展
(一) 1940 年代:衝突防治說
早期傳統的管理學者認為衝突是有害的、負面的,是需要設法避免的,屬於衝突的傳統觀點。
(二) 1960 年代:衝突接受說
後來的學者比較被動地認為衝突是自然存在且無法避免的。
(三) 1970 年代:衝突激勵說
基本上相信衝突是絕對需要的,擁有正面的意義。
三、衝突的形式
(一) 個人衝突
衝突依此分類為:
1. 雙趨衝突 (approach-approach)
兩個都想要時,人只能選擇其中一個而必須放棄另一個時的心理衝突,稱之為雙趨衝突。
2. 雙避衝突 (avoidance-avoidance)
對兩種不利於自己或令人討厭的事情同時出現,且必須選擇其一時,稱為雙避衝突。
3. 趨避衝突 (approach-avoidance)
又愛又怕的心理就是趨避衝突。那些對人有吸引力,但又要付出代價的目標出現在面前時所引起的心理衝突,稱之為趨避衝突。
4. 雙趨避衝突 (Double approach-avoidance)
又稱多重趨避衝突,指面對兩種或兩種以上目標,每個目標都優缺點並存,無法輕易地選擇或迴避而產生的衝突。如大學畢業後是要先讀研究所還是先就業,各自有優缺點,易陷入雙趨避衝突。
(三) 人際衝突
人與人之間的衝突。
(四) 組織衝突
團體之間的衝突。
四、衝突的程序
管理學者龐帝 (Pondy) 認為團體衝突,通常會經過五個階段:
(一) 潛伏期 (latent stage)
各團體間有不同目標或是在爭取相同的資源,競爭尚未表面化。
(二) 認知期 (perceived stage)
雙方開始察覺到彼此目標的分歧或資源的競爭。
(三) 感覺期 (felt stage)
團體中成員開始將衝突內化,會以雞蛋裡挑骨頭的方式打擊對方。
(四) 外顯期 (manifest stage)
團體衝突發展到極致,團體成員雙方互相攻擊。
(五) 餘波期 (aftermath stage)
衝突完畢後如果衝突點已經解決,則彼此仍維持關係;若衝突點還在,雙方關係將更加惡化。
五、衝突的解決方式
企業中衝突難免,而衝突又容易產生不好的結果,因此如何去化解衝突,就是一門高深的學問。美國學者 Thomas 以堅持 (Assertiveness) 與合作 (Cooperativeness) 二維度,提出以下五種策略:
(一) 規避 (Avoidance)
屬低堅持與低合作型。指逃避現狀,不直接面對、解決衝突之方式。採此策略通常造成雙輸局面。通常運用於面對衝突必須付出相當的代價,所引發的干擾超過化解之利益時。
(二) 順應 (Accommodation)
屬低堅持與高合作型。指犧牲小我完成大我,犧牲自己照亮別人,盡量配合對方,將他人的需求置於自己需求之上,以便維持和諧關係。採此策略即自己認輸來讓對方贏。
(三) 妥協 (Compromise)
屬中堅持與中合作型。指雙方都能察覺到對方的難處與苦衷,各自放棄一些有價值的事物,是一種雙方皆有輸有贏的策略。當衝突雙方勢均力敵、爭議的主題過於複雜,非一時半刻可以解決時,妥協通常是最佳策略。
(四) 競爭 (Competition)
屬高堅持與低合作型。指迫使對方付出代價以滿足自己的需求,採此策略即追求對方輸來讓自己贏。
(五) 合作 (Collaboration)
屬高堅持與高合作型。指衝突雙方均花一些時間探討衝突的原因,尋找對彼此都最有利的解決方案,為雙贏的解決方法。
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