捷運站務人員之要求

捷運站務人員之要求


(1)捷運站應規範站務人員的服務行為

宣導禮儀服務形象,按照規定統一著裝,佩帶標誌、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀錶端莊。

(2)站務人員在與旅客溝通時

應做到語言簡潔、準確,服務過程中應使用禮貌用語,不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質問、推拖等用語。範例如下:

導乘用語       

  • 您好,歡迎光臨。

諮詢接待用語       

  • 遇旅客諮詢:您好,有什麼可以幫您嗎?
  • 如遇無法及時解決的問題,應向旅客說明:對不起,針對您的問題,我需要先向有關人員諮詢一下情況再給您回復,請您稍等。

發現危險品時       

  • 發現危險物品:對不起,根據規定,您的XXX物品不可以攜帶上車,我們需要XXX(處理方式),請您予以配合,謝謝。

驗票       

  • 請出示您的票卡,謝謝。
  • 驗票時遇到兒童超過優惠標準:對不起,您的孩子按規定需要購票。

糾紛處理語言       

  • 旅客對管理規定不理解:您好,這是大眾捷運法規定的,詳細情況由我向您解釋。
  • 旅客提出不合理要求:對不起,我們不能違規辦理,請理解。
  • 旅客之間發生糾紛:請旅客們不要爭吵,有什麼問題向我們反映,讓我們幫助你們解決。

其他       

  • 電話接聽:您好,這裡是XX捷運站,很高興為您服務。
  • 徵詢語:需要幫助嗎?我能為您做點什麼?您需要我做什麼?
  • 向旅客表示歉意:對不起,請原諒。
  • 當旅客提出批評:對不起,謝謝您對我們的批評,我們一定改。
  • 旅客投訴離開:謝謝您對我們服務的監督,再見!
  • 當旅客表示感謝:不用謝,這是我們應當做的,請您多提寶貴意見。
  • 需要旅客協助:對不起,打擾一下,請您……謝謝配合。

 

 

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百科問與答

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