衝突管理 (Conflict Management)

一、衝突的意義

     衝突會帶給人不悅、痛苦，破壞彼此間的和諧，然而換個角度去想，衝突也是個學習的機會。

二、衝突管理觀念的發展

   (一) 1940 年代：衝突防治說

         早期傳統的管理學者認為衝突是有害的、負面的，是需要設法避免的，屬於衝突的傳統觀點。

   (二) 1960 年代：衝突接受說

         後來的學者比較被動地認為衝突是自然存在且無法避免的。

   (三) 1970 年代：衝突激勵說

         基本上相信衝突是絕對需要的，擁有正面的意義。

三、衝突的形式

   (一) 個人衝突

         衝突依此分類為：

         1. 雙趨衝突 (approach-approach)

             兩個都想要時，人只能選擇其中一個而必須放棄另一個時的心理衝突，稱之為雙趨衝突。

         2. 雙避衝突 (avoidance-avoidance)

             對兩種不利於自己或令人討厭的事情同時出現，且必須選擇其一時，稱為雙避衝突。

         3. 趨避衝突 (approach-avoidance)

             又愛又怕的心理就是趨避衝突。那些對人有吸引力，但又要付出代價的目標出現在面前時所引起的心理衝突，稱之為趨避衝突。

         4. 雙趨避衝突 (Double approach-avoidance)

             又稱多重趨避衝突，指面對兩種或兩種以上目標，每個目標都優缺點並存，無法輕易地選擇或迴避而產生的衝突。如大學畢業後是要先讀研究所還是先就業，各自有優缺點，易陷入雙趨避衝突。

   (三) 人際衝突

         人與人之間的衝突。

   (四) 組織衝突

         團體之間的衝突。

四、衝突的程序

      管理學者龐帝 (Pondy) 認為團體衝突，通常會經過五個階段：

   (一) 潛伏期 (latent stage)

         各團體間有不同目標或是在爭取相同的資源，競爭尚未表面化。

   (二) 認知期 (perceived stage)

         雙方開始察覺到彼此目標的分歧或資源的競爭。

   (三) 感覺期 (felt stage)

         團體中成員開始將衝突內化，會以雞蛋裡挑骨頭的方式打擊對方。

   (四) 外顯期 (manifest stage)

         團體衝突發展到極致，團體成員雙方互相攻擊。

   (五) 餘波期 (aftermath stage)

         衝突完畢後如果衝突點已經解決，則彼此仍維持關係；若衝突點還在，雙方關係將更加惡化。

五、衝突的解決方式

      企業中衝突難免，而衝突又容易產生不好的結果，因此如何去化解衝突，就是一門高深的學問。美國學者 Thomas 以堅持 (Assertiveness) 與合作 (Cooperativeness) 二維度，提出以下五種策略：

   (一) 規避 (Avoidance)

         屬低堅持與低合作型。指逃避現狀，不直接面對、解決衝突之方式。採此策略通常造成雙輸局面。通常運用於面對衝突必須付出相當的代價，所引發的干擾超過化解之利益時。

   (二) 順應 (Accommodation)

         屬低堅持與高合作型。指犧牲小我完成大我，犧牲自己照亮別人，盡量配合對方，將他人的需求置於自己需求之上，以便維持和諧關係。採此策略即自己認輸來讓對方贏。

   (三) 妥協 (Compromise)

         屬中堅持與中合作型。指雙方都能察覺到對方的難處與苦衷，各自放棄一些有價值的事物，是一種雙方皆有輸有贏的策略。當衝突雙方勢均力敵、爭議的主題過於複雜，非一時半刻可以解決時，妥協通常是最佳策略。

   (四) 競爭 (Competition)

         屬高堅持與低合作型。指迫使對方付出代價以滿足自己的需求，採此策略即追求對方輸來讓自己贏。

   (五) 合作 (Collaboration)

         屬高堅持與高合作型。指衝突雙方均花一些時間探討衝突的原因，尋找對彼此都最有利的解決方案，為雙贏的解決方法。

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