服務的禮儀

電話禮儀

A.電話應答原則

(A)電話在聲響五聲之內接起，接起後請說“這裡是XX捷運站，很高興為您服務”﹔並詢問其姓氏，記住對方的名字，之後以某某先生、小姐稱呼，進行對談。

(B)聆聽時並以”是、對、不是、不對”等語氣肯定或否定對方之詢問，並使用表示熱心的字眼，反應對方所說的話。

(C)接聽電話時，要說話清晰、語氣順暢。

(D)接聽電話時，使用上升的語調，顯示禮貌，表示很高興接到對方的電話。

(E)慢慢地說，避免口吃或省掉一些字眼。

(F)輕輕地說，避免在公共場合有失大體。

(G)說話要面帶微笑，藉由聲音傳達愉悅的感受。

(H)若遇到需要查詢手邊資料時，客氣地請對方稍後，若為一時無法解決之問題，則：

(A)   請對方留下姓名電話、電子信箱，待得到答案時再行回覆。

(B)   主動提供相關單位電話，懇請對方查詢，並客氣地向對方道別。

B.若為外國旅客時

先徵詢對方使用之語言，再依照上述之規範應答。

(2)服務台禮儀

A.服務台應答原則

(A)當旅客走向服務台時，應向旅客微笑點頭致敬，並說：「您好，需要什麼資訊嗎？」

(B)若旅客為歐美人士，則說：「Good morning(afternoon、evening) sir(madam)！May I help you？」

(C)在指引旅客方向時，可先以口頭敘述，若旅客還是不清處則輔以圖示說明。

B.當旅客詢問完後

禮貌地向旅客道別。例如：「不客氣、謝謝、還有其他的問題嗎？」若為外國旅客，則說：「Is there any question else？」、「You’re welcome.」、「Have a nice day！」、「Enjoy your trip！」

C.服務台

桌面應保持乾淨，隨時保持有人坐服務台。

D. 遞送書面資料

給旅客時，需正面朝旅客，並告知：「這是您要的資料」。

E.服務人員

應避免於櫃檯食用零食、餐點、嬉戲、低頭看書、玩線上遊戲及瀏覽非業務需要之網站。