接通兆豐不再枯等　AI智能客服解決4成通話量

AI話題不斷，兆銀也瘋人工智能！自2018年兆豐銀行建立24小時全年無休的智能客服「小咩」，過去五年的話務處理量從12％提升至42％，智能客服的應答命中率更高達96％，讓越來越多客戶願意使用手機對話方式解決問題，不僅有效減低客戶線上等候時間，每月更為銀行節省逾百萬元成本。兆豐銀行持續引進最新技術「小咩」進行人工智慧優化提升UI/UX，希望能夠提供更便捷的服務，與真人客服互相輔助，以直接精確地解決廣大的客戶需求。

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雙重智慧優化　改進UI滿足客戶體驗

過去兆豐銀行透過真人與AI客服的服務結合，讓銀行客服中心受到外界肯定，曾因此獲得「卓越客服大獎」。兆豐銀行進一步表示，智能客服「小咩」在過去五年仍持續進行人工智慧方面的優化，希望突破人工智慧的判讀範圍，使其對客能力更精準更周詳。

首先，引進了最新技術，利用FAQ和NLU雙大腦的人工智慧，將應用程式介面與內部資料庫介接，以更快速地解決客戶問題。其次，提升了UI/UX，站在客戶角度預先設想客戶的下一步需求，以提供一站式服務為目標，期望每次服務都能直接解決客戶所有需求。

舉例來說，當客戶查詢信用卡可用額度時，「小咩」會預先提供額度調整及查詢消費明細的選項，方便照顧客戶的刷卡需求。此外，對於年長及身障人士，「小咩」也提供字體放大、朗讀功能及語音辨識輸入的直覺服務。對於國外的客戶，「小咩」提供24小時網路電話，讓客戶節省國際電話費用，同時避免時差限制，實現無國界的服務。

AI智能補足人力短缺　真人客服專注困難問題

兆豐銀行認為，金融業界推行AI智能客服皆已行之有年，導入AI來解決人力短缺及提升服務是勢在必行。然而，隨著人工智能越加發達，許多人開始擔心工作是否會被AI取代成為隱憂並引發議論，不過兆豐銀行強調，兩者邏輯不互斥，這並不代表未來將會全面以AI來取代人力，而是更希望能透過AI的協助，讓真人客服能夠專注處理更高難度的客戶問題，全面提升服務品質。因此，未來真人客服的價值將更加凸顯，兆豐銀行也會持續徵才，希望藉由AI科技與銀行業的特色相互助長，吸引更多能力優秀的客服人員。

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