服務業行銷

作者:邵康

服務業行銷

服務業行銷

(一) 服務業的特性

無形性:

看不見摸不著是服務業的特性。因此,競爭的優勢常建立在如何讓無形的東西有形化 ( 管理有形環境 與降低顧客知覺風險 )。

不可分割性:

服務的生產及消費常常同時發生進行,在企業與消費者互動中完成。因此服務業應重視將員工視 為產品之一部份。

可變性:

也稱異質性,指服務因提供者、場地、時間不同而難以一致。服務業者可採用隊人員及服務流程的 品質管制或標準化來改善此特性的影響。

易逝性:

也稱不可儲存性,指服務無法被保存的特性。服務業者為克服此特性,常採用尖峰、離峰時段差別訂價,或使用預約來管理需求,或應用營收管理 技巧、離峰促銷等。

 

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