顧客服務作業

一、服務與顧客服務

所謂服務(service)，指「瞭解顧客需要→滿足顧客需要→贏得顧客滿意」的一個完整過程。

顧客服務(customer service)，指提供各項活動以協助顧客的服務。而所謂「好的服務」之判斷標準在於是否超過顧客期望；因為超過顧客期望的服務(提供意想不到的服務)才是好的服務，故知道顧客要的是什麼，為提供顧客服務最重要的關鍵。

二、服務業的產品特性

服務業的產品–服務，是一種無法看見、無法觸摸，不具實體的效用、其生產可能與實體有關(如捷運)，也可能無關(如算命)；因此「服務」這樣產品是無法被儲存的，往往與消費同時發生，無法分割；相同的服務，也會因為提供的人不同而產生很大的差異性。因此服務具有下列幾種特性：

(一)無形性(Intangibility)

看不見摸不著是服務的特性。因此競爭優勢常建立在如何讓無形的東西有形化(tangibilize)。

(二)不可分割性(Inseparability)

服務的生產及消費常常同時發生、進行，在與消費者互動中完成。

(三)可變性(Variability)

也稱異質性，指服務因提供者、場地、時間不同而難以一致。服務業者可採用對人員及服務流程的品質管制來改善此特性的影響。

(四)易逝性(Perish ability)

也稱不可儲存性，指服務無法被保存的特性。服務業者為克服此特性，常採用尖峰、離峰時段差別訂價，或使用預約來管理需求。

(五)缺乏所有權(不涉及所有權的轉移)性

該特性是由「無形性」與「易逝性」衍伸出來。意指消費者購買了「服務」後，並沒有實質性地擁有服務產品；因為服務的無形性與不可貯存性，「服務」這項產品在交易完成後便即消失了。