品質決定的關鍵

(1)可信度(Reliability)：

指產品或服務的品質標準是否可靠，於特定期間內能符合消費者期望之可能性(probability)，是否能提供即時性的服務。

(2)反應性(Responsiveness)：

服務人員是否即時準備好提供服務，能立即解決消費者的需求或抱怨，並能迅速解答消費者的疑問。

(3)服務能力(Competence)：

又稱為勝任性，指服務人員是否具有專業知識與技能，以勝任消費者需求服務之提供。

(4)可接近性(Access)：

指服務之提供能考量到消費者感受，使其易於接近並獲得服務。

(5)服務態度(Courtesy)：

服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮，讓消費者感到親切舒服。

(6)可溝通性：

服務人員能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊，且產品或服務的使用差異性是買主可觀察並可向他人陳述的，可製造口碑效果。

(7)守信(Credibility)：

服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象，使消費者對公司具有信心。

(8)安全性：

指確保產品或服務使用上的安全，以及交易過程與消費者資料的安全，使消費者免於消費風險或隱私侵犯。

(9)了解顧客需求：

藉由不同管道了解消費者需求，並提供個別服務。

(10)實體產品：

或稱有形性。對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。

服務業行銷策略

由於服務業與製造業特性的不同，傳統的外部行銷4P對服務業的助益十分有限，Gronroos認為服務業尚須採用：

1.內部行銷(internal marketing)

對提供服務的一線人員及後勤支援員工加以培訓，使其成為一個以「顧客至上」為信念的團隊，方能提供最好的服務予顧客。

2.互動行銷(interaction marketing)

強調行銷的目的在「買賣雙方良好互動中」達成。亦即服務提供者除了技術(技術品質)外，更應強調與消費者的良好接觸(功能品質)。