危機管理

壹、危機

   一、定義

       《韋氏大字典》將危機定義為「事件轉機與惡化間的轉捩點」。危機 (crisis) 這個字的原文在希臘文中的意思為「決定」，意指情況已經到了迫切要做出決定的時間點，而事件是否產生轉機或是惡化，關鍵點就在危機當時所下的「決定」。

   二、特性

      (一) 無預警性

            危機通常來得突然，即使有徵兆也易為人們所忽視，常使人措手不及。

      (二) 時間急迫性

            危機爆發時，決策者所能用來下決策的時間很有限，如何在有限時間與資訊下做出正確的決策，考驗決策者的能力。

      (三) 雙面效果性

            危機管理又稱為「不確定管理」；危機若能妥善處理，往往也是轉機，此即危機特性中的「雙面效果性」。

      (四) 不確定性

            危機產生時，環境變動迅速，人類的理性有限，使危機具備強烈的不確定性。米肯 (Millken) 認為，危機之不確定性可以分為以下三種特性：

            1. 狀態不確定。

            2. 影響不確定。

            3. 反應不確定。

      (五) 形成階段性

            美國「聯邦危機管理局 (FFMA)」將危機分為四大階段：

            1. 紓緩階段

               紓緩災難。

            2. 準備階段

               準備因應危機的能力與措施。

            3. 回應階段

               建立災難處理中心，重建災區。

            4. 復原階段

               將災區復原。

貳、危機管理

   一、定義

         危機發生時，為減少災難損失的人力物資調動等決策之過程。

   二、危機管理活動的階段模式

         危機管理的活動，根據不同階段有不同的應變體制：

         危機爆發前

         1. 危機感應系統

         2. 危機計畫系統

         3. 危機訓練系統

         4. 草擬危機處理劇本

         危機爆發時

         1. 危機情境監測系統

         2. 成立指揮中心或危機管理小組 ( 職責包括建立工作輪值表、分工授權、控制工作流程等)

         3. 危機資源管理系統

         危機爆發後

         1. 展開系統評估及調查

         2. 加速復原工作

         3. 危機管理計畫之再修訂

   三、危機管理策略

         康佛特 (Comfort) 提出危機管理的三項策略：

      (一) 變遷策略

            提升各單位學習之能力，應付客觀環境之變遷。

      (二) 整合策略

            透過有效溝通，整點組織內單位、人員及資源。

      (三) 持續策略

            活化組織內各單位團體，持續發揮組織的功能。

   四、危機管理重要的工作環節

         米卓夫 (Mitroff) 指出，危機管理重要的重點工作環節有：危機訊息的偵測、危機準備及預備、危機控制及處理、進行復原工作。

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