消費金融與其他業務-1

消費金融業務簡介

一、涵蓋範圍

狹義    
1.耐久性消費財貸款。
2.消費者信用貸款。
3.信用卡。
廣義    1.房屋貸款。
2.有價證券質押借款。
3.其他。

二、特色

消費金融業務在本質上，不同於一般企業生產性貸款，相較於銀行其他貸款業務，消費金融具備以下特色：
(一)小額承作
每筆金額較小，故客戶量須達一定規模才有利潤。
(二)人力管理
因客戶量須達一定規模，故金融機構往往投入龐大之銷售及資料處理人員，且由於這些人員素質不一，因此對金融機構在管理上而言，實為一大挑戰。
(三)非傳統核貸
因筆數多，且每筆金額小，故相對承作單位成本高，而金融機構大多採取成立區域中心統一處理徵信對保工作之模式，或將部分流程外包，以降低成本。此外，更採取「數量化核貸程序」，即先行擬訂核貸程序、條件及作業細節，只要符合相關規定，有權人員即可核貸，無須逐案送交總行審核。
(四)中長期融資
不具自償性，無法由資產之變換過程創造獲利並自動清償，且多屬中長期融資。
(五)客戶風險差異
為增加業績，銀行會依據客戶不同之風險程度，設計不同之商品。
(六)產品持續推陳出新
網際網路金融日益活躍，金融競爭加劇，因此金融產品與服服務不斷推陳出新。
(七)風險與獲利平衡
追求穩定平衡之利潤，是銀行承作消費性貸款之重要課題，日前現金卡業務所造成之大量呆帳，正是在追求高利潤之目標下，所伴隨而來的高風險，故應於可承受之風險下，追求最大獲利。

三、影響消費金融業務之因素
四、消費金融業務成功之因素（達到4S目標）

(一)滿足客戶需求
(二)產品多元化
以消費者為導向之金融商品，為滿足顧客的需求而日趨多元化，銀行為求新的收入來源，紛紛轉向推展消費金融業務。
(三)優良組織體系
強而有力之規劃行銷系統，及嚴密有效率之作業體系。
(四)風險管理及作業技術
核貸快速有能兼顧授信資產品質。
(五)延滯後催收時機迅速
消金客戶可能再多家金融機構申辦貸款，故發生延滯繳息時，若未能在第一時間催收，則恐因客戶先行償還別家銀行之欠款，而無法償還本行之貸款。

五、消費金融業務查核基本原則

(一)必要動作
(二)查核輔助工具
(三)查核範圍
涵蓋整個信用循環(Credit Cycle)，包括：

消費金融業務之產品規劃、行銷策略與授信評估

一、產品規劃

(一)產品計畫書
消費金融產品計畫應有一個完整周延的產品計畫書，其中內容應涵蓋整個產品(信用)循環，且並無相互矛盾，也就是應涵蓋產品策略、規劃、授信作業、帳戶管理、催收作業等。
(二)目標市場
首先必須確定目標市場，進而規劃進入目標市場之產品，明確定義出目標市場及產品之範疇。
(三)產品定價
應有合理的利潤模型，產品定價應以「市場需求」為導向。
(四)定期研究
應有定期性的市場研究報告。
(五)授信準則
授信準則應符合總行授信政策，並配合環境情境變化適時修定。
(六)產品計畫書
應定期審查及修訂產品計畫書。
(七)變更授信條件
授信條件之變更(ex.期限、利率)，應經適當核准。
(八)例外管理
「例外管理」之規範應周延，差異條件比率不宜過高。
(九)信用資訊管理系統
應有足夠的信用資訊管理系統。

二、行銷策略

(一)涵蓋項目
行銷策略通常包括廣告宣傳策略、行銷通路策略，及銷售管理策略。
(二)行銷贈品
行銷活動之贈品，應明定贈送條件(ex.申請、核准、撥貨或發卡時贈送)及寄送日期等規定，以減少糾紛。
(三)贈品合法性
贈品製造商應對其產品投保全險，並保證無違反專利權、智慧財產權、商標法規等。
(四)贈品不應追回
在行銷推廣活動中，已送出之贈品不應追回。
(五)禁止惡意詆毀
在行銷推廣活動訴求中，不可有攻擊或詆毀同業之行為。
(六)廣告內容
促銷廣告，應確保廣告內容真實，並揭露消費者應負擔費用、稅捐及其他義務等事項。
(七)行銷通路以直接銷售為主，但為求擴大業務或保持組織彈性，亦可採間接銷售：
1.直接銷售
包括個人銷售(ex.銀行消費金融業務專員)、電話行銷、線上購買(ex.電子商務)、郵購或型錄銷售、自動販賣機、一般營業單位(ex.各家分行據點)。
2.間接銷售
包括委外行銷公司、仲介、代書、車商，及客戶推介客戶。

三、授信評估

(一)授信考核時應考量徵信之5C及5P原則
1.何謂5C
2.何謂5P
(二)消費金融因其特性與一般貸款不同，故除考量5C及5P外，在授信審核時應特別再注意下列因素：
償債能力    針對申貸者所得來源、所得水準、負債多寡，以及申貸金額所作之綜合考量，其中最重要的因素為「負債占所得比重」。
穩定性    考量職業狀況、居住狀況(住宅惟自用或非自用)及個人狀況(ex.年齡、有無保險、理財活動)。
還款意願    以過去還款紀錄為主要考量。
(三)戶役政網站查核身分
客戶申請貸款時應至戶役政網站確實查核客戶身分，並留存查紀錄。
(四)信用資料庫查詢
辦理徵信作業，應依規定查詢內部電腦系統及金融聯合徵信中心資料等信用資料庫。若申請人有授信不良或信用卡強制停卡紀錄，應依「例外事項」辦理。
(五)冒名申貸處理
在徵信作業過程中或接獲被害人反映，發現有冒名申貸時，應儘快通報聯合信用卡處理中心及金融聯合徵信中心，並由金融聯合徵信中心建檔提供查詢，避免損害擴大。
(六)信用調查
辦理信用調查，應依規定照會本人、聯絡人、開戶銀行及其他發卡銀行，並經由金融聯合徵信中心查詢客戶之拒往紀錄及與其他銀行之往來情形。
(七)權限明確
應訂有各核准人員之授權權限，並由核定之徵信人員辦理徵信。
(八)核貸
應由有權之審核人員自行決定核貸(發卡)及額度。
(九)牽制原則
資料輸入處理核符合牽制原則，放行過程應有雙人控管。
(十)徵審時限
徵信審核應於時限內完成，徵信報告應於要求時限內完成。
(十一)身分確認
受理郵寄或傳真申請應有足夠確認申請人身分之替代徵信程序。

帳戶管理

消金案件經有權人員核准後，銀行應儘速通知客戶辦理簽約、對保手續撥款或發卡，之後並加以追蹤與管理，在內部稽核上應特別注意下列事項：
一、各項契約上之金額、日期、簽名、印鑑及其他文字之填寫應審慎驗對，嚴格遵照核定條件及有關規定辦理。
二、如為擔保放款時，其擔保物之抵押或質押等手續應辦理完妥。
三、放款不得以現金支付，必須轉帳存入借戶設於本行之存款帳戶內或依委託轉入指定帳戶。
四、如須由本行撥款代償時，應事先照會原貸行，並設法了解借戶於該行履約情形(ex.徵提繳息明細、有無其他保證債務及結欠本金餘額等)。
五、應向借款人、保證人及其他債務人分別徵取有關契約文件，有關授信往來之借(票)據及文件之簽章應與約定書留存簽章相符。
六、汽車貸款動產抵押設定文件，應於取得牌照登記書後儘速取得。
七、約定書立約定書人簽章處，應請借款人(包括其他債務人)親自簽名蓋章。申請人授權銀行自動扣繳款項者，申請書授權欄內申請人之簽章，應經驗印確定與其存款帳戶印鑑相符。
八、借款人如未具有行為能力者(未滿二十歲)，應取得法定代理人之同意。
九、信用卡正卡申請人年齡須滿二十歲，附卡申請人年齡須滿十五歲。
十、應以書面告知使用信用卡應注意事項。
十一、發行學生卡而申請人無法提出獨立經濟來源證明，發卡機構應將
其發卡情事函知其法定代理人，並遵守下列事項：
(一)發卡機構受理二十歲以上之學生申請信用卡案件，應確認其具有獨立穩定之經濟來源且有充分之還款能力，始得發卡。未具充分還款能力者，僅能申請家長之附卡。
(二)為避免學生持卡人消費過度擴張，學生持卡人持有正卡，以三家發卡機構為限，且每家發卡機構所核給之歸戶額度不得逾新台幣二萬元。
十二、如有保證人者，金融機構提高信用額度或延長授信期間等授信條
　件變更，應事先通知保證人並獲其書面同意。
十三、接受借戶申請調高信用額度或延長授信期間等授信條件變更時，
　應由本人為之，或設立一定之個人身分辨識程序。
十四、對於非本行往來或不熟悉之客戶，應至申貸人辦公地點或住家對
　保，並確實將對保地點及時間登載於契約書上之對保欄。
十五、信用(現金)卡之空白卡、已製卡、銷毀卡、剪卡、自領卡、郵退
　卡及補發卡，應嚴謹控管其數量之完整性及作業之正確性。
十六、金庫及製卡室之控管應符合牽制原則，如庫房之密碼鎖及鑰匙分
　組長管，啟閉時應由掌管密碼鎖、鑰匙保管人員會同辦理。
十七、信用(現金)卡卡片製作、封裝、寄發及庫存作業，應符合牽制原
　則並留存稽核軌跡。
十八、信用(現金)卡製卡委外作業，應依主管機關委外之規定辦理。
十九、應設立「代補事項登記簿」詳載尚未齊備之授信應徵提文件並呈
　給有權人員核准。撥貸後應嚴予追蹤並儘速於貸放後定期補正完
　妥。
二十、債權憑證由指定之主管人員負責保管。
二十一、應依契約書所約定之違約金條款收取違約金。
二十二、提供信用卡預借現金之服務，應設立適當之內控機制加以控
　　管。
二十三、作業設立適當之控管流程，以避免盜用客戶申貸款、盜用客戶
　　繳交之各項手續費、超收各項手續費之情事發展。
二十四、信用卡爭議款向於受理後，限期回覆持卡人處理狀況或進度，
　　調查期間應該停止計算利息。
二十五、持卡人應繳納信用卡消費帳款，委由便利商店代收者，應依下
列規定辦理：
(一)應依主管機關規定辦理，且受委託機構每筆帳單代收金額上限為新台幣二萬元。
(二)持卡人消費帳款之繳交資料，不得完整列示客戶身分證字號及信用卡卡號及信用卡卡號等個人資料。
二十六、持卡人繳交款項，經輸入電腦銷帳後，應經「非登錄人員」覆
核其銷帳內容，並正確與及時處理客戶繳款之銷帳作業。
二十七、利率登錄應經覆核，並注意於優惠期間後調回原利率。
二十八、帳戶管理或帳務人員，應利用各項預警管理報表，隨時瞭解借
戶之往來狀況，以確保本行債權。

風險控管&績效評估

一、常見之消費金融詐欺模式

(一)偽冒申請
偽造、冒用他人身分證申請。
(二)人頭貸款
利用未具法律知識之人向銀行申貸，撥款後供其使用。
(三)盜領貸款
申請人以外之第三人，如代書、仲介、不肖行員向申請人謊稱貸款未核准，而盜領其申請核撥之貸款。
(四)取得未達卡
第三人有意或無意取得發卡行寄交申請人之新卡。
(五)遺失卡或被竊卡
拾得人或竊取者假冒持卡人之姓名簽卡消費。
(六)偽造卡
偽造與真卡持有人相同之信用卡。
(七)假消費真刷卡
持卡人持信用卡前往從事融資業務特約商店(地下錢莊)借錢，特約商店再經由刷卡之交易程序與金額填寫，以便向發卡銀行請款，但實際上特約商店並未出售任何商品給持卡人，純粹將錢借予持卡人。
(八)信用卡假掛失
持卡人與地下錢莊或不肖特約商店業者勾結，利用簽帳單進行買賣，於取得現金後立刻向發卡行掛失，將向地下錢莊冒用之損失轉由發卡銀行承擔。此一假掛失，係因發卡銀行願意負擔24小時內掛失之損失，故使不法持卡人有機可乘。
(九)多刷帳單
特約商店之不肖從業人員，利用持卡人於付帳時之疏忽，將持卡人信用卡多刷於空白簽帳單上，事後再自行偽簽金額及持卡人姓名，用以請款之詐欺案件。
(十)未印錄卡號
不法人士冒用持卡人之卡號及基本資料透過網路交易或郵購交易騙得勞務或貨物，而真正的持卡人於收到帳單時，才知已遭冒用。

二、信用卡、現金卡授權控管

持卡人於申請時，由發卡銀行依申請人之財務實利狀況核定某一「信用額度」，但發卡銀行可保留調整上述額度之權利，故對於持卡人可以授權方式來控管持卡人的信用風險：
(一)授權單位應錄音紀錄所有授權控管情形，並將錄音系統列入每日檢查項目，以提早發現異常狀況並加強人員熟悉該系統操作技巧。
(二)授權單位已錄製之錄音帶應上鎖，並由專人負責保管。
(三)控管人員應確實審核風險控管等相關報表，以檢視當日高額消費與大額交易，持卡人如有異常消費應進行控管。
(四)疑似偽卡消費及發現本人用卡時應設控。當發現非本人用卡之交易行為及發現偽卡交易時，應依偽卡掛失處理流程，將持卡人卡片更換。
(五)凡系統偵測出與持卡人過去之消費習慣有出入，或是針對高風險消費模式發出預警之交易，控管人員應立即檢視處理。
(六)對從事高額異常偽卡消費及從事融資變現異常消費行為之特約商店，應提報予聯合信用卡中心。
(七)尚未解約之風險特約店交易，應有專人監控持卡人消費情形，如有異常應依異常融資處理流程，控管持卡人卡片。
(八)風險控管人員接到客戶服務單位或授權單位通報，有非本人查詢餘額、非本人掛失信用卡、非本人用卡、持卡人死亡、持卡人堅持不掛失信用卡或超額預借現金時，應立即設控。
(九)對於設控之卡片或持卡人，應由授權單位確認後轉予風險控管人員查核，以決定是否予以解控。
(十)信用卡停用或掛失後，仍有國外消費之請款時，應登錄為國際黑名單。黑名單登錄清冊應存檔，並依據其登錄期限定期追蹤。
(十一)信用卡持卡人信用資料及特約商電信用卡交易異常資料，依規定時間準時申報聯合徵信中心。
(十二)風險控管人員應確實逐筆核對持卡人限額限次資料更正紀錄、調整內容及其授權，以防止額度調整錯誤或人員超越權限。
(十三)發現偽冒信用卡案件，應積極主動通知檢警調單位。

三、績效評估

應收帳款、應付帳款應設簿登帳，並確實逐筆銷帳。
已轉銷呆帳之個案，掛帳應轉銷，其相關應收延展利息不得列為資產。
已結案之客戶爭議款項，應於電腦系統登錄結案並還款給客戶。
應收帳款掛帳應經適當層級批准。
久懸未銷帳應做適當處理。

債權收回

一、逾期放款及催收款

(一)延滯放款
凡逾繳款截止日未繳足當期最低應繳款者，均屬之。
(二)延滯等級
定義 條件
M0逾當期繳款截止日，未繳足當期最低應繳款者。    延滯1個月以內者
M1連續二期於繳款截止日，未繳足當期最低應繳款者。    延滯1~2個月內者
M2連續三期於繳款截止日，未繳足當期最低應繳款者。    延滯2~3個月內者
M3連續四期於繳款截止日，未繳足當期最低應繳款者。    延滯3~4個月內者
M4連續五期於繳款截止日，未繳足當期最低應繳款者。    延滯4~5個月內者
M5連續六期於繳款截止日，未繳足當期最低應繳款者。    延滯5~6個月內者
M6連續七期於繳款截止日，未繳足當期最低應繳款者。    延滯6個月以上者
(三)逾期放款
積欠本金或利息超過清償期三個月，或雖未超過三個月，但已向主、從債務人訴追或處分擔保品者。
(四)催收款
1.經轉入催收科目之各項放款及其他授信款項。
2.凡逾期放款應於清償期屆滿「六個月」內轉入催收款科目，但經協議分期償還放款並依約履行者，不在此限。
3.逾期放款經轉入催收款者，應停止計息。但仍應依契約規定繼續催理，並在催收款各分戶帳內利息欄註明應計利息，或作備忘紀錄。逾期放款未轉入催收款前應計之應收利息，仍未收清者，應連同本金一併轉入催收款。
(五)M0級催收(延滯1個月以內者)
1.初期催收著重提醒客戶。
2.可以聯絡者，電催要求客戶限期繳款。
3.無法聯絡者調閱申請書，寄發提醒(催告)通知。
(六)M1級催收(延滯31~60天)
1.著重漸進施壓之催收方式。
2.除電話催告外應採較強烈措詞之函催。
3.存款圈存或抵銷：
(1)客戶經本(他行)管制、強制停用或遭受加速條款處分而喪失期限利益者及客戶重大變故(死亡)或顯有影響日後債權收回者，均為圈存、抵銷之時機。
(2)圈存金額小於存款金額時，應以實際欠款金額為限，不可超額圈存影響卡戶權利。
(3)卡戶存款遭其他債權人聲請法院扣押時，本行必須主張債權抵銷。
(4)存款抵銷係最簡易、快速之債權回收途徑，應善於應用。
(七)特催(延滯61天以上者)
可望收回者    1.軟硬兼施，動之以情，訴之以理，以達到債權回收的目的。
2.得採分期償還之協議及徵提保人，以加強債權確保。
收回困難者    對申請不實之案件，得提起行事附帶民事訴訟，充分運用話術及談話技巧促使第三人代償。
(八)外訪催收要領
態度應和善，並充分掌握現場氣氛，當客戶情緒失控時應設法離開。
客戶家中有婚喪喜慶時或家中有聚會時應避免拜訪。
仿催時應避免客戶外出，而仿催人員卻獨自留在屋內之情況發生。
有人在家時應留意客戶從事之行業及作息時間，詢問是否有其他財產可供擔保。
無人在家時，可留下字條或以粉筆書寫催告字眼並拍照，但忌用挑釁口吻。
客戶非家中戶長時，應儘可能請戶長作保或請不動產所有人作保。
若催訪對象為公司戶，則應注意其存貨設備，營運狀況。若催訪對象為農牧漁業，則應注意其作物數量及採收期。
(九)法務催收
可採取保全程序(假扣押)、督促程序(支付命令)、訴訟程序(起訴)、非訟程序(本票強制執行之裁定)及刑事告訴。

二、備抵呆帳提存及呆帳轉銷作業

(一)一般放款
授信資產中，除正常之授信資產列為第一類外，其餘不良之授信資產，應按債權之擔保情型及逾期時間之長短予以評估，分別列為第二類應予注意者，第三類可望收回者，第四類收回困難者，第五類收回無望者。
1.不良授信資產分類
應予注意者    
授信資產經評估有足額擔保部分，且授信戶積欠本金或利息超過清償期一個月至十二個月。    
授信資產經評估已無擔保部分，且授信戶積欠本金或利息超過清償期一個月至三個月。
授信資產雖未屆清償期或到期日，但授信戶已有其他債信不良。
可望收回者    
授信資產經評估有足額擔保部分，且授信戶積欠本金或利息超過清償期超過十二個月。
授信資產經評估已無擔保部分，且授信戶積欠本金或利息超過清償期三個月至六個月。
收回困難者    
授信資產經評估已無擔保部分，且授信戶積欠本金或利息超過清償期六個月至十二個月。
收回無望者    
授信資產經評估已無擔保部分，且授信戶積欠本金或利息超過清償期六個月至十二個月。
授信資產經評估無法收回。
2.備抵呆帳及保證責任準備之評估標準
銀行對資產負債表內及表外之授信資產，應按規定確實評估，並以第一類授信資產債權餘額扣除對於我國政府機關之債權餘額後之「1%」、第二類授信資產債權餘額之「2%」、第三類授信資產債權餘額之「10%」、第四類授信資產債權餘額之「50%」，及第五類授信資產債權餘額「全部」之和為最低標準，提足備抵呆帳及保證責任準備。
3.轉銷呆帳
逾期放款及催收款，具有下列情事之一者，應扣除估計可收回部分後轉銷為呆帳：
(1)債務人因解散、逃匿、和解、破產之宣告或其他原因，致債權之全部或一部不能收回者。
(2)擔保品及主、從債務人之財產經鑑價甚低或扣除先順位抵押權後，已無法受償，或執行費用接近或可能超過銀行可受償金額，執行無實益者。
(3)擔保品及主、從債務人之財產經多次減價拍賣無人應買，而銀行亦無承受實益者。
(4)逾期放款及催收款逾清償期二年，經催收仍未收回者。
(二)信用卡
發卡機構應依下列規定辦理逾期帳款之備抵呆帳提列及轉銷事宜：
1.備抵呆帳之提列
當期應繳最低付款金額
超過指定繳款期限    
備抵呆帳之提列
超過一個月至三個月    
應提列全部墊款金額之比例2%
超過三個月至六個月    
應提列全部墊款金額之比例50%
超過六個月    
應提列全部墊款金額之比例100%
2.呆帳之轉銷
當期應獎最低付款金額超過指定繳款期限六個月者，應於三個月內，將全部墊款金額轉銷為呆帳。
(三)現金卡
金融機構辦理現金卡業務，當期應繳付款項超過指定繳款期限六個月者，應於三個月內，將全部墊款金額轉銷為呆帳。