領隊與導遊技巧 (一)

 

領隊基本守則

一、原則

     領隊須時刻注意專業操守和本著熱忱服務的精神，嚴格遵守以下原則：

     1. 必須具備優秀的專業素養與操守，以維護旅行社及旅遊業整體的形象和聲譽。

     2. 必須認清自己的責任，以誠實和公平的方式提供最高水準的服務，並要有為旅遊業的發展作出貢獻
         的使命感。

二、領隊的專業操守

     1. 竭誠服務：

         在旅程中必須竭盡所能為團員服務。

     2. 具備職業道德：

        必須堅守職業道德，接待團員時：

        (1) 必須行為端正、盡責盡力、言行謹慎、誠懇有禮、準時執勤、細心忍耐，並盡力維護團隊的整
             體利益。

        (2) 必須不論團員的年齡、性別、體格狀況、信仰、種族或國籍等，均公平和耐心地對待所有團
             員。

        (3) 必須向團員提供正確和有事實依據的資料，如有需要，須向有關機構（如政府機關、保險公
             司、觀光局等）求證。

        (4) 必須尊重到訪地的風俗習慣。

        (5) 為保障團員的健康及確保旅途上空氣清新，不可在團員面前吸煙。

        (6) 為免影響執勤時的判斷和專注力，工作之前或期間都不可飲酒、濫藥或賭博。

        (7) 不可向團員推薦或推銷藥物或任何違例物品。

        (8) 不可沒收或扣押，或恐嚇沒收或扣押團員的旅遊證件。

     3. 注重儀表：

         衣著要得體，以確立專業形象。

     4. 注意團隊安全：

        (1) 凡事必須以團隊安全為先，並適當地提醒團員小心財物，和注意飲食、交通、住宿、觀光和進
             行活動時的安全。

        (2) 若不幸發生意外，必須儘快安排受傷的團員接受專業治療，並聯絡保險公司（如已購買旅遊保
             險），安排緊急救援服務（如有需要），及向所屬旅行社報告。如意外涉及第三者責任問題，
             必須向警方報案。

        (3) 若團員生病，必須儘快協助安排病者就醫及聯絡保險公司（如已購買旅遊保險），並應視情況
             決定是否向所屬旅行社報告。若患病人數眾多或可能涉及第三者責任問題，必須向所屬旅行社
             報告或向警方報案。

     5. 履行服務承諾：

        必須按照所屬旅行社的行程安排及旅遊服務合約的內容，向團員提供最高水準的服務。未經團員及
        旅行社同意，不得擅自更改團隊的行程安排（包括增加或刪減任何項目）。如在緊急或特別情況下
        必須作出更改時，須向團員清楚交代原因，及儘快向所屬旅行社報告。

     6. 發揮合作精神：

         必須與當地導遊、旅遊車司機等工作夥伴，和其他服務供應商，如旅遊景區、主題公園、酒店、食
         肆、旅遊車公司等的工作人員，保持良好及廉潔的合作關係。

     7. 尊重同業：

         不得惡意詆譭同業。

     8. 遵守收取服務費的規定：

        (1) 必須遵守所屬旅行社有關收取服務費的規定。

        (2) 不得強逼團員支付服務費，亦不得因團員少付或不付服務費而影響其服務水準。

     9. 遵守安排自費活動的規定：

        (1) 必須遵守所屬旅行社有關安排自費活動的規定。

        (2) 不得強逼團員參加自費活動，必須讓團員按其個人喜好自由選擇是否參加自費活動。

        (3) 安排自費活動前，必須確保團員清楚各項活動的內容、所需時間、收費、安全和責任問題。

        (4) 旅行團進行自費活動期間，必須為選擇不參加自費活動的團員作出適當的安排。

     10. 遵守安排購物活動的規定：

           不得強逼及（或）提供不實資料誤導團員購物，亦不得因團員拒絕購物而影響其服務態度。

     11. 遵守禁止收取離團費的規定：

           不得在任何時間，以任何形式向團員索取或收取中途離團的離團費。

三、遵紀守法

     領隊必須遵守我國和到訪地的法律，並協助團員瞭解及遵守。

 

領隊帶團服務流程

一、行前準備

     1. 核對檢查團體機票、旅客證照、票據、表格和旅行證件。

     2. 物資準備（如粗筆、粗膠帶、外用藥品、旗子、急救包等）。

     3. 召開出國前的說明會（特別說明安全、自費、小費等注意事項）。

     4. 特殊安排（素食確認、行動不便團員安排）。

     5. 備妥臺灣駐當地國使節電話住址。

     6. 至少在 24 小時之前向航空公司確認特別餐。

二、出境服務

     1. 確實與送機人員核對交接物品（回程 TKT、機場稅 B/PASS TAX、行李掛牌 TAG 等）。

     2. 所有行李均掛進後，集合團員：

        (1) 自我介紹。

        (2) 發還護照。

        (3) 說明登機門最晚時間。
        (4) 說明出境流程。

三、機上服務

     1. 領隊的座位最好安排在靠走道且近團隊的座位。

     2. 確認人員是否就坐，對座位是否滿意。

     3. 檢查出入境卡（俗稱 ED 卡）有無缺漏。

     4. 團員有特別餐者（如素食 VG）須先告知空姐。

     5. 隨時巡視團員狀況。

     6. 通知團員下機後集合處。

四、轉機服務

     1. 取出下段機票及轉機行李之掛牌（TAG）辦理 Check-in。

     2. 將團員安置於餐廳區休息；並告知登機時間及閘門。

五、出國領隊境外旅遊服務

     1. 抵達目的地後，領隊應立即清點團員人數，並與境外接待社的導遊人員接洽，清點交接行李。

     2. 安排團隊入住飯店：

        (1) 因行程延誤，無法準時到達飯店住宿，應先打電話給飯店，告知到達時間，並先取得房號，以
             利先分配房間，縮短等候時間。

        (2) 分配團員房間時應注意：

             A. 年紀較大、行動不方便者儘量安排住較低樓層的房間。

             B. 同一家人或好友是否住在同一樓層或緊鄰。

             C. 全團中是否有設備或大小相差太大者。

             D. 分房過程中如造成單人房產生，須繳付單人房附加費（Single Supplement）。

        (3) 辦妥飯店入住手續後，為有效控制時間，「早餐券」可於發放房間鑰匙之際一併給予。

        (4) 飯店退房（Check-Out）手續後，準備離開飯店前，應清點團員人數、行李總件數。

     3. 商定排程：

        (1) 遇有當地導遊人員修改日程時，應堅持調整順序可以，減少專案不行的原則，必要時報告所屬
             旅行社。

        (2) 當地導遊人員推薦自費專案時，要徵求全體旅遊團成員的意見。對於具有危險性的自費行程，
             事前應盡到告知旅客危險性之義務，由旅客自行決定參加與否。

     4. 監督實施旅遊計畫。

     5. 重視旅遊安全。

     6. 處理團員各種問題。

     7. 指導購物。

     8. 做好團結工作。

     9. 經旅客請求，且具正當理由，始保管團員證件和機票。

 

六、出國領隊後續工作

     1. 領隊在請遊客填寫徵求意見表後，將表格收回統計、整理。

     2. 領隊要詳細填寫「工作日報」，整理材料、反映情況。

     3. 與有關方面結清帳目，歸還物品。

     4. 領隊應協助旅行社有關部門或領導處理後續問題。