其它特殊事件之處置

其它特殊事件之處置

其它特殊事件之處置

一、出發前的週末,旅客臨時通知取消參團

1.盡快通知公司主管這個消息。同時告知旅客,因逢假日是否能順利取消以降低損失還不確定。
2.退費金額:依國外旅遊契約第27條(或國內旅遊契約第18條)的規定,同時告知旅客「實際損失金額須請公司處理後再回覆」。 

二、出發當天,團員遺失護照

1.補辦證件:
(1)提醒旅客立即報案。
(2)申辦護照時,可向外交部領事事務局繳納速件處理費,以加快核發速度。
2.回報公司:
(1)請公司主管與旅客聯繫,提供追團的報價供旅客參考。
(2)如旅客決定追團,帶團人員須與公司密切配合,以順利接到該名旅客。

三、已過集合時間,團員仍未到

1.超過集合時間20分鐘後,直接依旅客資料表所留團員電話聯絡;如手邊沒有團員電話,須通知公司聯絡。
2.請其他團員先通關準備登機,有狀況需協助時可打領隊之行動電話。
3.櫃檯關閉時,客人依然未到,帶團人員須先通報公司,並將護照、機票、登機證等相關證件交給送機人員或航空公司櫃臺人員保管,轉交給遲到的旅客。
4.帶團人員登機後一定要確認其他團員是否都已登機。

四、發現團員有意買大量煙酒,或攜帶超額外幣、仿冒品等,可能違反規定,或涉及申報問題時

1.事先說明相關規定:利用團體在機場集合時,告知團員離境與下站入境攜帶規定,及應向海關申報的物項,避免旅客攜帶物品違反當地法令,而被拘留或罰款。
2.如發現團員請其他同團者代為買煙酒,應請團員在離開機場前,各自保管購買憑證及所攜煙酒,以免通關後,又遭海關人員追開罰單。

五、入境旅遊目的地國時,團員被移民官留置

1.通關前,帶團人員應先向團員說明通關程序,及通關後集合位置,以免團員失散。
(1)帶團人員先通關時,應向移民官表明帶團人員身份,提示團體人數、識別牌樣式,以利團員通關。
(2)帶團人員殿後通關時,應告知團員遇移民官查問時,可請求官員同意帶團人員協助翻譯處理,以掌握狀況。
2.團員被留置:
(1)帶團人員獲准留在機場陪同處理時,應向其他團員說明狀況,並請當地導遊或司機先載其他團員開始行程或進飯店休息。
(2)帶團人員無法陪同時,得通知我國駐外館處協助,並將館處電話與當地代理旅行社聯絡人的電話號碼留給該名團員。
3.團員被拒入境時,應即通報公司及國外代理旅行社。
(1)因個人因素被拒時,旅客需自行支付遣返的機票款。
(2)因旅行社過失(例:未辦妥簽證)被拒時,帶團人員應通報公司,安排該名團員至次一旅遊地,與其他團員會合,或安排其返國,所生費用由旅行社負擔。

六、回程機位未OK、機位不夠、班機取消、機場罷工時

1.請送機的司機、巴士不要離開機場,以備不時之需。
2.查出下一班班機時間,是否有足夠的機位?機票能不能轉讓(ENDORSE),在不增加支出的情況下搭機?或是另行購買其他航空公司之機票?是否可由陸路以其他交通工具替代?若是不可歸責於旅行社的情況,是否更改行程?
3.迅速通知下一站的國外代理旅行社、飯店、導遊、巴士等配合。
4.機位不夠(機型變更、超賣),必須分搭兩班飛機時。
(1)帶團人員必須搭機先走時:要確定第二梯次的機位安排妥當,且盡可能安排外語佳的團員在該隊。
(2)帶團人員若殿後:交代先到的團員提醒接機者後續行程的變更及其他安排。
(3)提醒:帶團人員必須考量團員的語文能力。若全團皆無懂外語的團員,為避免另一隊無法應付突發狀況風險,發生人身安全上的問題,可考量徵詢團員意見,堅持全團上機。
5.如果原本機位OK,是因為航空公司超賣以致短少部分位子,帶團人員應堅持全團上機。
6.若是業者訂位疏失,欠缺幾個機位,可請航空公司幫忙看看是否有志願者下機,必要時帶團人員可請公司授權,以提供金錢的方式徵求志願者下機。
7.爭取賠償:
(1)向航空公司爭取食宿安排或金錢賠償,並開立書面證明,以申請額外住宿與旅行費用保險給付。
(2)請團員確認信用卡附加保險中是否包含行程延誤,與申請理賠條件。

七、行程中因天候不佳,航空公司通知班機延遲起飛時

1.通知國外代理旅行社調整行程:如延遲太久會影響下一站行程,需請代理旅行社配合調整,或安排替代行程,以減少損失。
2.向航空公司爭取補償:帶團人員應主動向航空公司爭取等待期間的免費電話、餐食、住宿或短暫觀光節目,甚至是金錢補貼。
3.請航空公司開立班機延誤證明,以申請保險給付。
(1)旅行業責任保險附加「額外住宿與旅行費用」。
(2)以信用卡支付團費的旅客可保留機票、登機證、食宿、交通等費用收據回台申請信用卡附加保險理賠。 

八、原定行程因不可抗力因素無法進行時

1.提出行程無法進行之原因證明:
(1)可提供當地報紙、讓團員看新聞或由當地旅行社提出證明。
(2)請客人決定是否到現場觀察狀況後,再考量是否更改行程。
2.替代行程
(1)依行程表所列執行替代行程。
(2)行程表中未準備替代行程時,提出替代方案(退費或補其他景點)讓團員選擇,並請團員以書面確認意向。
3.費用:旅行社因不可抗力事件變更旅遊內容時,因此所減少的費用,應退還旅客;所增加之費用,不得向旅客收取。 

九、巴士事故、故障或未到

預定的巴士未到的情況,通常會發生在機場、旅館、火車站、碼頭等地,也有可能是巴士爆胎或機件故障等問題卡在半路上。在公路上請團體旅客集中於一側等候支援車輛,不可零星分散,以免再發生意外。
1.準備資料:
(1)國外代理旅行社連絡人姓名、電話。
(2)巴士公司派車員的姓名、電話。
(3)帶團工作日程表(Working Itinerary)。
(4)城市地圖。
2.操作方式:
(1)旺季期間必須做好確認工作,同時記下巴士號碼及司機姓名。
(2)下機(車、船)後,即應依Working Itinerary上的資料,到停車場查看原訂巴士,是否已停放在該處等候團體。
(3)確定巴士未到時:
A.如有其他帶團人員、接機人員,請他們代勞找尋。
B.如果沒有上述人員,帶團人員須立即以電話聯絡巴士公司或Local Agent,再去處理行李。
3.考慮使用其他交通工具:
(1)時間緊迫時,帶團人員要當機立斷,決定交通工具,不可影響行程;處理時間若拖太久,別忘了招呼團員或買飲料給客人喝。
(2)短程接駁或趕班機時,可考慮以計程車代替。
A.盡速聯繫航空公司,說明發生原因,請求寬限報到時間。
B.或請國外代理旅行社協助先到機場辦理登機報到。

十、發生火災事故

1.火災事故發生,有關人員應做好如下幾項工作:
(1)應立即報警。
(2)導遊人員迅速通知旅遊團的領隊和全團旅遊者。
(3)迅速疏散旅遊者。
(4)引導旅遊者自救。
2.處理善後事宜:
(1)組織搶救受傷者;若有死亡者,則按有關規定處理;安頓好其他旅遊者,設法使旅遊活動繼續進行。帶團人員還應協助領導處理好善後事宜;寫出書面報告。旅行社須立即將事故情況呈報上級有關部門。
(2)為避免火災事故的發生,帶團人員應提醒旅遊者不攜帶易燃、易爆物品,不亂扔煙蒂和火種,不得將易燃、易爆物品夾帶在行李中運輸等。
 

旅客疾病或意外受傷的處理

一、共同處理原則

1.發生車禍等意外事故時:
(1)保護現場,立刻向警方報案,製作筆錄並查明事故發生原因和責任,以為事後訴訟或理賠的依據。
(2)如團體有其他帶團人員協助,則應分工合作搶救受傷團員,同時掌握時間處理現場後續狀況。
(3)記錄處理狀況:
A.包括事故的時間、地點、事故的本質、發生原因、處理經過,司機的姓名、車型、車號等。
B.旅遊團名稱、受傷團員的姓名、性別、年齡、受傷情況、醫師診斷結果、親屬、帶團人員及其他團員的情況和對事故發生與處理的反應等。
(4)透過國外代理旅行社了解該國保險制度,爭取理賠。
2.當團員身體狀況異常或受傷時:
(1)帶團人員不可擅自主張或建議團員自行服藥,應立即安排團員就醫,或請旅館安排醫師診治,由醫師決定是否須送急診住院治療。
(2)多數團員都會投保旅遊平安險或一般醫療保險,故務請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本,回國後可請保險給付。
3.通知團員家屬:
團員意識清醒,則請團員與在台家屬聯繫,告知身體狀況。如已昏迷則依規定通報,並請公司通知團員家屬前來照顧。
4.以團體為重:
(1)尋求援助:如團員狀況緊急須留在醫院治療,無論是否有陪同照顧者,帶團人員應尋求有關人員提供協助。 
(2)繼續團體行程:
A.安排好病人後,帶團人員應向其他團員說明狀況,並帶領團體按原定行程繼續活動。
B.如遇意外事故,要安撫其他團員精神上的緊張並消除不安。事故查清楚後,應協同對傷者的搶救情況,一併向全體團員報告並說明原因。

二、團員死亡時之處置

1.取得死亡證明:
(1)因疾病死亡者:由醫師開立死亡證明。
(2)非因疾病而死亡者,須向警方報案,由法院法醫開具相驗屍體證明文件及警方開立的證明文件。
2.通知:
(1)向公司報告事情經過,請求國外代理旅行社派員協助。
(2)向保險公司通知保險事故發生。
A.確認海外緊急救助公司所能提供的服務項目。
B.保險理賠內容、申請所須文件、預付部份保險金的可能。
(3)通知死者家屬,並協助其前來處理。
3.報備:
(1)就近向我國駐外使館或海基會報備,取得遺體證明書及死亡原因證明書等文件。
(2)向交通部觀光局報備。
4.遺體及遺物處理:
(1)死者遺物要點交清楚,如死者無家屬隨行,須由帶團人員代為整理死者遺物時,要請第三人在場做證,將遺物造冊收管,以便日後可以清楚的交還死者家屬。
(2)家屬無法前來辦理後事時,最好能請家屬先簽立委託書,並列明授權範圍(如:遺體處理方式及喪葬金額等)。
(3)家屬前往來源處理時:協助家屬與葬儀社溝通,並安排家屬餐宿交通事宜。

三、團員疾病或意外受傷時之處置

1.安排支援體系:
團員住院期間,為提供團員及陪同照顧者必要的協助,須預先安排支援人員,定時探視團員,並能依團員所請代為申請必要證明文件、安排翻譯、餐宿交通及返國事宜。
(1)聯絡海外急難救助電話,告知團員病情,接受必要服務。
(2)透過公司向當地配合的旅行社、旅館、餐廳、商店業者尋求協助。
2.向團員或家屬說明費用
(1)保險內容、理賠金額及申請所須文件。
(2)將依契約規定退還可節省或無須支付之費用,但實際退費金額,須待公司向國外代理旅行社爭取後方能得知。
(3)因疾病或單純意外事故住院,所衍生的費用須由團員自行負擔。
(4)支援人員可協助安排之事項及所須的費用,住院費用支付方法。
3.提供住院團員及陪同照顧者所須的資料
(1)返國或追團所須的旅行文件(護照、簽證、機票等)。
(2)陪同照顧者所需的旅館訂房、交通資料。
(3)入院時,院方所發給的文件。
(4)聯絡電話:支援人員、帶團人員、公司、國外代理旅行社、中文海外急難救助、駐外館處。
4.保持聯絡,關心團員狀況:
除與國外代理旅行社或支援者保持聯絡外,最好能設法聯絡上住院團員或陪同照顧者,主動去電了解病況與是否有需要協助之處,以通報公司。

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