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觀光心理與行為 (九) - 遊客性格類型、服務品質與顧客滿意
作者:陳偉隆圖片來源暫無說明
觀光心理與行為 (九)
遊客性格類型
依賴型 | 獨立性差,易受外界、他人和廣告宣傳的影響。進行旅遊選擇和決策,往往按別人的計劃或意見行 事,喜歡參加所屬團體組織的集體旅遊或旅行社安排好的套裝行程。 |
自信型 | 善於獨立思考,不受外界和他人的影響。進行旅遊選擇和決策,往往會認真分析,權衡利弊,一旦 做出決定則難以改變。如若參加團體旅遊,往往是旅遊活動的策劃者、組織者,常受團隊成員的擁 護信賴,幫助團隊客人反映意見或解決問題。 |
冒險主義型 | 凡事易受情感支配。他們作出抉擇和處理事情全憑興趣和情緒,喜歡不尋常體驗的旅遊活動,勇於 嘗試新的旅遊產品以及接受新的行銷概念,對於單純的度假和平凡的行程較不感興趣。 |
知性型 | 通常用理智來衡量一切,並支配自己的行動。他們進行旅遊選擇和決策,往往會認真思考和細心評 估,很少受情緒波動和他人的影響。多喜歡選擇其有認知價值和審美意義的人文和自然景現,而較 少選擇一般的觀光或度假旅遊以及單純的娛樂、休閒性旅遊活動。 |
尋樂型 | 重視物質享受,進行旅遊選擇和決策,主要考量行程中食、宿及內容是否達到享樂之目的,對於知 性、文化觀光行程較不感興趣。 |
服務品質與顧客滿意
一、基本概念
品質定義為產品或服務的一種綜合特性,用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。品質管理則可定義為
「為了追求品質所從事的管理活動」,終極目標在於達成「顧客滿意」。
二、PZB 模式
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry 所提出的服務
品質概念模式,簡稱為 PZB 模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者,企業要滿足顧客的需求,就
必須要彌補此模式的五項缺口。
1. 三項基本議題:
與評估產品相比,顧客評鑑服務的困難度較高。服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工
服務實際表現之差距。不能僅從服務結果評估服務品質之優劣,還必須包括服務傳達過程之評估。
2. 五項缺口模式:
(1) 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口(缺口 1):
當企業不瞭解顧客的期待時,便無法提供讓顧客滿意的服務。
(2) 經營管理者與服務規格之間的缺口(缺口 2):
當企業受限於資源及市場條件的限制,可能無法達成標準化的服務,而產生品質管理的缺口。
(3) 服務品質規格與服務傳達過程的缺口(缺口 3):
企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化,便會影響顧客對服務品質的認知。
(4) 服務傳達與外部溝通的缺口(缺口 4):
亦即外部溝通扭曲了顧客期望。如做過於誇大的廣告,造成消費者期望過高,而實際接受服務
卻不如預期時,會降低其對服務品質的認知。
(5) 顧客期望服務與顧客認知服務的缺口(缺口 5):
是指顧客接受服務後「知覺上的差距」,只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
三、服務品質決定的關鍵
可靠度 (Reliability) |
指產品或服務的品質標準是否可靠,是否於特定期間內能符合消費者期望之可能性 (probability),是否能提供即時性的服務。 |
反應性 (Responsiveness) |
指服務人員是否即時準備好提供服務,能立即解決消費者的需求或抱怨,並能迅速解答 消費者的疑問。 |
服務能力 (Competence) |
又稱為勝任性,指服務人員是否具有專業知識與技能,以勝任消費者需求服務之提供。 |
可接近性 (Accessibility) |
指服務之提供能考量到消費者感受,使其易於接近並獲得服務。 |
服務態度 (Courtesy) |
指服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮,讓消費者感到親切舒服。 |
可溝通性 (Communicability) |
指服務人員是否能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊,且產品或服務的使用差 異性是買主可觀察並可向他人陳述的,可製造口碑效果。 |
守信 (Credibility) |
指服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象,使消費者對公司具有信心。 |
安全性 (Security) |
指確保產品或服務使用上的安全,以及交易過程與消費者資料的安全,使消費者免於消 費風險或隱私侵犯。 |
瞭解顧客需求 (Understanding) |
指藉由不同管道瞭解消費者需求,並提供個別服務。 |
實體產品 (Tangible) |
又稱有形性,指對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。 |
考試資訊》
英文專修》雪薇英文專修班課
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