領隊技巧-2

領隊帶團服務流程

一、行前準備

1.核對檢查團體機票、旅客證照、票據、表格和旅行證件。
2.物質準備（如粗筆、粗膠帶、外用藥品、旗子、急救包…）。
3.召開出國前的說明會（特別說明安全、自費、小費等注意事項）。
4.特殊安排（素食確認、行動不便團員安排）。
5.備妥台灣駐當地國使節電話住址。
6.至少在24小時之前向航空公司確認特別餐。

二、出境服務

1.確實與送機人員核對交接物品（回程TKT、機場稅B/PASS TAX、行李掛牌TAG等）。
2.所有行李均掛進後，集合團員：
(1)自我介紹。
(2)發還護照。
(3)說明登機門最晚時間。
(4)說明出境流程。

三、機上服務

1.領隊的座位最好安排在靠走道且近團隊的座位。
2.確認人員是否就坐，對座位是否滿意。
3.檢查出入境卡（俗稱ED卡）有無缺漏。
4.團員有特別餐者（如素食VG）須先告知空姐。
5.隨時巡視團員狀況。
6.通知團員下機後集合處。

四、轉機服務

1.取出下段機票及轉機行李之掛牌（TAG）辦理Check-in。
2.將團員安置於餐廳區休息；並告知登機時間及閘門。

五、出國領隊境外旅遊服務

1.抵達目的地後，領隊應立即清點團員人數，並與境外接待社的導遊人員接洽，清點交接行李。
2.安排團隊入住飯店：
(1)因行程延誤，無法準時到達旅館住宿，應先打電話給旅館，告知到達時間，並先取得房號，以利先分配房間，縮短等候時間。
(2)分配團員房間時應注意：
A.年紀較大、行動不方便者儘量安排住較低樓層的房間。
B.同一家人或好友是否住在同一樓層或緊鄰。
C.全團中是否有設備或大小相差太大者。
D.分房過程中如造成單人房產生，須繳付單人房附加費（Single Supplement）
(3)辦妥旅館入住手續後，為有效控制時間，「早餐券」可於發放房間鑰匙之際一併給予。
(4)飯店退房（Check-Out）手續後，準備離開飯店前，應清點團員人數、行李總件數。
3.商定排程：
(1)遇有當地導遊人員修改日程時，應堅持調整順序可以，減少專案不行的原則，必要時報告所屬旅行社
(2)當地導遊人員推薦自費專案時，要徵求全體旅遊團成員的意見。對於具有危險性的自費行程，事前應盡到告知旅客危險性之義務，由旅客自行決定參加與否。
4.監督實施旅遊計畫。
5.重視旅遊安全。
6.處理團員各種問題。
7.指導購物。
8.做好團結工作。
9.保管團員證件和機票。

六、出國領隊後續工作

1.領隊在請遊客填寫徵求意見表後，將表格收回統計、整理。
2.領隊要詳細填寫「工作日報」，整理材料、反映情況。
3.與有關方面結清帳目，歸還物品。
4.領隊還要協助旅行社有關部門或領導處理後續問題。

解說媒體種類

一、人員解說 

於某些特殊而明顯的地點（如入口處、遊客中心、服務站等），透過義工及各管理站人員協助，讓遊客在有疑問或需要幫助時，立即獲得協助。
是解說工作中最傳統、也最被廣為熟知的一種形式。解說員與遊客一起按照規劃行程，帶領遊客配合步道、導遊巴士、電軌車、遊園車、遊園船等，就其所經路線全程解說。
由專業的解說人員或專家學者，針對某個主題在營火場地、演講廳、劇場或特定參觀據點進行。
又稱「生活解說」，是透過人員的活動表演，將某地區的人文生活、生活習俗、歲時祭典儀式以及相關產業活動，以真人、人偶現場表演方式解說。

二、非人員解說
 
將所想要對遊客解說的資料、訊息，以印刷品呈現，其種類包括DM、解說手冊、摺頁等。資訊性的解說出版品，具有傳達遊憩區地理環境、設施位置、交通狀況、聯絡電話及遊憩據點介紹等相關內容。
是利用放映性視覺或聽覺等多媒體作為影像或聲音資訊傳達之解說工具，包括電影、幻燈片、廣播、錄音帶、投影片、多媒體等，例如火山群的動態噴發過程，最好的解說方式就是視聽多媒體，是其他解說工具無法完整呈現的。
是表達訊息最直接的方式，如方向指示牌、解說牌、標示牌等。解說牌的設計除需考量經費預算、設置環境、訊息表達、色彩運用、字體大小、造形規格、材質等因素。為避免色盲朋友無法辨識，解說牌色彩運用上須避免以下2種顏色的搭配：
(1)紅與綠：先天性色盲多為紅綠色盲，即對於紅綠辨色有障礙。
(2)藍與黃：藍黃色盲（又稱第三色盲）較少見，患者藍黃色混淆不清，但對紅、綠色可辨。
配合摺頁、標示牌或自導解說手冊、耳機，讓遊客依照自己的步伐與時間長短，自行安排行程、參觀各據點。自導式步道沒有解說人員的帶領及說明，可以全天候解說，但無法掌握遊客興趣及雙向溝通。
與自導式步道類似，不同點在於以開車代替步行，適合二至五人的小團體或小家庭，以適當的車速，配合其它解說設施的引導，遊覽較大範圍的遊憩據點。

導覽解說技巧

一、導覽解說的六大原則

「美國環境解說之父」費門．提爾頓（Freeman Tilden），在1957年所出版的《解說我們的襲產（Interpreting Our Heritage）》一書中提出導覽解說的六大原則（Tilden，1957）：
第一原則    
任何的導覽解說活動都應根據遊客的性格和經驗來敘述。
第二原則    
導覽解說是根據資訊而形成的概念，但資訊和解說兩者完全不同，但導覽解說都應包含資訊。
第三原則    
導覽解說是一種結合現代科學、人文歷史、古蹟建築等的藝術，無論講述的內容是人文或藝術的，都應具備教育的功能。
第四原則    
導覽解說主要的目的不是教導，而是啟發遊客的觀察力與思考力。
第五原則    
導覽解說必須針對整體來描述，避免斷章取義或片面介紹。
第六原則    
對12歲以下的兒童做導覽解說時，應依據該年齡層的需求，設計另一套合適的導覽解說內容。

二、解說實務

1.對遊客解說時，應面向太陽以免光線直射遊客眼睛。
2.對於特殊的禁止規定，應先向遊客解釋原因。
3.帶隊解說時，解說員要站在隊伍的前方中心位置來引導隊伍前進，並注意遊客的人數，到達景點時，須等待所有遊客到齊後再面對遊客開始講解說明。
4.所有的解說，都必須要有一個特別的訊息以達到溝通的目的，此特別的訊息就是主旨，主旨要切題且中肯、敘述簡短且完整，並應揭示解說最終目的，解說結束後要能在遊客內心中形成一種啟示。
5.環境解說中最基本而且重要的項目是有效溝通，故解說時要提供遊客參與活動的機會，加強與遊客的互動交流，設計規劃問答題，加深遊客印象。
6.對於具有爭議性的解說主題，在解說過程中解說員應該中立的傳達事實，不讓自己的偏見與情緒影響解說內容。
7.團體人數眾多時，應選擇上風處面向群眾講解，必要時可站在高處講，團體成員愈多時，解說的資料內容應愈精簡。
8.帶領大型團體時，如果解說時間超過原先預估，可縮短每個解說地點之停留時間，以儘速結束行程。
9.其他注意事項：
(1)解說人員，若遇緊急事故發生，應冷靜沉著，協助遊客處理緊急事件。
(2)解說時步伐切勿移動太快，隨時清點人數。
(3)過程中適時引導遊客發問，增加遊客親自體驗的機會。
(4)預留時間讓遊客上廁所或稍做休息。
(5)活動結束時記得對行程做一總結、提醒和感謝話語。

三、導覽解說常用之方法和技巧

導覽解說可運用小技巧，以吸引旅客的注意，滿足旅客的需求，以下介紹其中常用的導覽解說方法：
就是把一處大的豐富景點提綱挈領地分段與分別順序講解。在景點入口時先大概介紹該地背景與參觀要點，接著依照景點細部一步一步講解。這樣的講解可使旅客有層次分明、環環相扣的感受。
在講解中，採用移情效應，用生動的語言「寓情於景、借景抒情、情景交融」，製造引人入勝的情境。
重點法就是講解要有輕重搭配的區別，可用以下幾種方式區隔景點的特色
(1)強調具有代表性的景觀。
(2)強調景點的特徵及與眾不同之處。
(3)強調旅客會感興趣的內容。
(4)強調景觀之最（如最大、最小、最高、最漂亮…..等）。
類比法是指用旅客熟悉的事物與眼前景物比較，方便旅客理解也更能引起共鳴，進而達到事半功倍的導覽效果。
講解時可採用向旅客提問的作法，以激發旅客想像力，讓旅客獲得參與感。
虛實結合就是要在講解中講故事。實的部份指的是史實、歷史意義。虛的部份指的是傳說、趣聞、民間故事，現有的古蹟景點都可採用此種方式讓歷史重現，使遊客感興趣。
在講解景物或事件時，可以介紹一些歷史或是地理的因果關係使遊客能夠更加理解其景觀的內涵。
講解時提出令人感興趣的話題，但先賣關子，激起旅客知道答案的欲望後，再進一步解說。
用簡單貼切的語句概括敘述景點的獨特之處，使遊客留下深刻的印象。
利用地理與氣象、水文等科學角度講解風景，讓旅客了解該地特色，並對整個景點有全面性的認識。