服務業管理

一、服務的意義

相對於製造業，服務並非提供原料或其加工、組合產品；而是以某種行為或方法，使消費者獲取各方面(例如醫療v.s健康、保全v.s安全、美容v.s外貌、金融v.s財物)的好處。

二、服務品質

對消費者而言，服務品質比產品品質更難評估，因為服務品質的評估不只是依據服務的結果，尚包括服務傳遞過程的評估。不論服務本身、服務過程與服務方式均不易標準化，因此不容易有客觀的衡量標準，使得服務品質的衡量更加困難。
通常我們都將「符合顧客的期待」作為服務品質的標準及定義。

三、服務品質的評鑑

我們可以透過下列面向觀察服務的品質：

(一)有形性：

服務設施、設備、人員與服務用品等具體事物。

(二)一致性：

依一定標準執行的能力。

(三)反應力：

迅速反應並重視顧客需求的能力。

四、服務業管理上的難題與解決方法

(一)研究發展(R＆D)

面對現在瞬息萬變的世界，如何才能趕上時代的潮流，滿足顧客的喜好、需求，是服務業首先必須面對的問題。成立專案小組、加強服務人員的培訓、激發員工的創意都是解決這些問題的辦法。

(二)人力資源管理

服務業的最高宗旨就是滿足顧客的需求，如何招募合適的人才，完善而公平的升遷制度，該如何維持員工的穩定性及提高士氣。明確的規章制度、用人唯才、賞罰分明，才能凝聚員工的向心力。

(三)財務管理

如何將公司資金做妥善規劃，利用槓桿作用來創造優勢，使服務業能順利度過淡季。財務長與主計長職務分配明確，隨時注意利率及政府相關政策的變動，除了節流，也要同時開源。