策略與績效評估

策略與績效評估

(一) 平衡計分卡 (Balanced Scorecard，簡稱 BSC)

「平衡計分卡」(Balanced Scorecard)，源自於哈佛大學教授 Robert Kaplan 與諾朗頓研究院 (Nolan Norton Institute) 的執行 長 David Norton 於 1990 年所從事的「未來組織績效衡量方法」 研究計劃，該計劃的目的在於找出超越傳統以財務會計量度為主的績效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉變為「行動」。 平衡計分卡常見的四個構面為財務、顧客、企業內部流程、學習與成長。企業進行導入平衡計分卡時，並不一定僅限制在這 四個構面，且各構面主軸也可依企業本質進行調整。以下是常 見的四個構面：

顧客構面：

在顧客構面中，企業應先找出市場與顧客區隔，將顧客面的核 心衡量群與目標市場及顧客結合，幫助企業找出及衡量企業顧 客面的價值計劃。

企業內部流程構面：

為滿足股東及目標顧客的期望，企業必須確認其創造顧客價值 的流程，以有效運用有限之資源。 相較於傳統的作法，企業應先完成內部程序的價值鏈，包括創 新、營運、售後服務等，並建立各種衡量指標。指標儘可能以 數量的方式衡量：包括時間、品質及成本的表現 ( 如產品不良率、退貨率、作業成本⋯⋯等 )。

財務構面：

Kaplan 與 Norton(1996) 認為企業應針對其所處之生命週期不同 階段，因應不同的財務策略，並決定適合的財務衡量尺度。營 收成長和組合、成本降低及生產力改進、資產利用與投資都是 此構面的議題，旨在評量企業過去的績效。

學習成長構面：

此構面的主旨在使前三項構面能順利達成，實現企業長期成長 之目標。強調對未來投資的重要性，除了產品及設備的更新外， 為了達到長期的財務成長目標，組織必須投資在更基礎的結構 上，包括人員工能力與資訊系統能力之增強。