旅遊安全與緊急事件之處理 (五) 

 

五、遺失事故之處理

     1. 共同處理原則：

        (1) 應立即向當地管區警察局或公安報案，取得報案證明。

        (2) 依規定通報並請求協助。

        (3) 團員無法隨團旅行時（留在當地等候、前往次一旅遊地、直接返國時）。

         A. 派員協助：

             請國外代理旅行社人員協助其取得所須證件及安排食宿交通，並詢問旅客須否翻譯服務。

         B. 安排後續行程：

             視實際狀況安排團員到次一旅遊點與團體會合，或安排團員直接返國。

         C. 提供國外代理旅行社及帶團人員的聯絡電話。

        (4) 遺失證照時，帶團人員應拒絕旅客嘗試非法闖關之要求，以避免闖關失敗時的法律及賠償責
             任。

     2. 行程中團員護照被搶、被竊或遺失：

        (1) 聯絡我國駐外使館單位，申請補發護照。

             A. 須告知遺失者的護照資料（姓名、生日、護照號碼、發照日、發照地）。

             B. 時間緊迫，即將搭乘直飛班機返國，不再入境其他國家者，可向駐外機構申請入國證明書，
                 以供持憑返國。

        (2) 請旅客備妥相片 2 張。

        (3) 於駐外使館上班時間陪同旅客前往辦理必要手續。

             A. 應備文件：

                 報案證明、相片 2 張、遺失或被搶者之護照資料（或護照影本）。最好能再提供機票及團體
                 名單、行程表。

             B. 申辦費用：

                 因急需使用而申請無內植晶片護照為折合三十一美元之當地幣，若獲發一年效期護照者，為
                 十美元之當地幣。

             C. 所須時間：

                 一般約需三個工作天。

             D. 於大陸地區遺失、被偷、被搶時，需再次提醒旅客回臺後要向警察機關報案，並取得證明，
                 才能申請補發護照。

     3. 行程中團員簽證被搶、被竊或遺失：

        (1) 查出簽證批准的號碼、地點、日期。

        (2) 詢問能否補發簽證？需備資料為何？

             A. 透過國外代理旅行社詢問能否先於團體所在國申請，或前往下一國再申請補發。

             B. 若時間緊迫，僅能尋求落地簽證的可能時，可請國外代理旅行社作保，出示團體名單、機票
                 等文件，證明遺失簽證者是團體之一員。

     4. 行程中遺失機票：

        (1) 遺失電子機票收據：

             可提供機票號碼、持票人姓名、搭乘日期、航班、訂位記錄（PNR）、航空公司會員卡號等資
             料，以便於查詢並辦理劃位報到。

        (2) 遺失實體機票：

             A. 如為整套團體票遺失，通報公司，獲得原開票之航空公司允許後，由離團體最近的分公司重
                 新再開一套機票。

             B. 旅客遺失機票：

                (A) 通知公司機票遺失，請公司查出遺失者票號及英文姓名。

                (B) 陪同旅客到當地航空公司申報遺失：

                     a. 持報案證明，並當場填妥 Lost Ticket Refund Application And Indemnity
                         Agreement 申請表，同時註明新機票票號。

                     b. 重新買一張該航空公司機票，以替代遺失機票。

                     c. 如旅客無力支付票款，可請求航空公司以電報確認後，發給替代機票，或將電報資料註
                        記於訂位記錄（PNR），旅客即可持電報影本登機。注意：此方式是否可行及手續費金
                        額視各航空公司而不同。

             C. 返國後申請退費方法：

                (A) 備妥：

                      Lost Ticket 申請表、重新買的機票票根、旅客之護照影本、被遺失的機票原開票憑證。

                (B) 申請對象：

                     透過原開票之旅行社向航空公司申請。

                (C) 所須時間：

                     約六個月，視各航空公司規定不同。

             D. 退還金額：

                (A) 被遺失的機票在航空公司規定期間內無使用或辦理退票記錄，且未開立替代機票時，將退
                     還被遺失的機票票款。注意：機票被遺失前若已使用部分航段，則未搭航段之退票價值需
                     依航空公司解釋為準。

                (B) 如有重買替代機票，則退還替代機票票款。

     5. 搭機時，行李延遲到達（遺失）、受損：

        (1) 搭機前請注意：

             A. 提醒旅客，藥物及貴重物品請隨身攜帶，如要託運，最好向航空公司做保值申報。說明：華
                 沙公約對於國際航線（包括國際旅程中之國內線）託運行李遺失之賠償，以每公斤美金二十
                 元為上限，隨身行李之賠償以每位旅客美金四百元為限。

             B. 妥善保管行李收據：抵達須檢驗行李牌才可出關的機場時，應將行李牌發還給每一位旅客。

             C. 事先和全團旅客約定好，提領行李後集合清點團體人數與行李，確認到齊再通關檢查，以免
                 無法追查未到的行李及其號碼。

        (2) 搭機時行李延遲抵達（遺失）：

             A. 發現行李延遲抵達，立即陪同遺失者本人攜帶行李收據、護照、機票，前往「行李報失櫃
                 檯」（Lost & Found）辦理手續。旅客行李遺失，自行李應抵達日起算 21 日內，提出書
                 面申訴。

             B. 遺失申報手續：

• 索取行李事故報告書 PIR（Property Irregularity Report）一式兩聯。 • 詳細填寫 PIR 內各欄位：特別是行李牌號碼、旅行團行李標示牌樣式、行李特徵、顏色與內容物   （可參閱Airline Baggage Identification Chart 行李辨識圖以精確描述）。 • 留下聯絡資料，有利航空公司尋獲之後送出作業：    ◆ 後續行程住宿旅館之地址、電話。    ◆ 團體名稱和團號、帶團人員姓名。    ◆ 遺失者國內住址與電話。 • 記下承辦人員單位、姓名及電話，以便追蹤。

             C. 後續處理：

• 積極聯絡追蹤：    查詢時須先報出遺失行李申報收據之編號，和遺失者之姓名。 • 購買必要用品：    帶團人員當天應設法帶領旅客購買換洗之內衣褲和盥洗用具等，並提醒旅客保留收據。 • 確認信用卡保險內容：    先與旅客確認是否以信用卡支付團費或機票款，再請團員向發卡銀行詢問所持信用卡附加行李延誤    或遺失保險之理賠內容及條件，如善加利用信用卡附加的保險給付，將可減少團員在行李延誤期間    的不便。 • 申請理賠：    ◆ 離開當地機場前，可嘗試憑收據向航空公司請求給付日用品費用。    ◆ 回國後如仍未尋獲，應協助旅客向航空公司索賠，如該航空公司在國內無代理機構，則可發信         請求賠償。如旅客購買日用品時，是由帶團人員付款，則航空公司所支付賠償金，可先扣除帶         團人員墊付款，餘款退還旅客。

        (3) 搭機時行李受損：

             A. 檢查行李：

                 請團員於每一站拿到行李後，務必檢查行李箱是否受損。

             B. 如有損壞，應立即處理：

                 當場陪同旅客攜帶護照、機票、行李收據，到「行李報失櫃檯」（Lost & Found）請求處
                 理或賠償，一般而言航空公司備有相當的行李箱來應付受損的行李，輕微損害則可協助送
                 修。旅客取得行李後發現有受損之情形，最遲於 7 日內，向航空公司提出書面申訴。

     6. 行程中，行李遺失：

        (1) 行程開始前，請注意：

             A. 每日清點行李件數，並隨時和團員核對。

             B. 提醒團員：

                (A) 行李數量有增減，應立即告知帶團人員，並掛上團體行李牌，以免漏算。

                (B) 上下車、船、飛機、進出飯店時，均應檢視自己行李、確定行李上車、被行李員收走或送
                     抵房間再離開。

                (C) 貴重財物及高價 3C 電子用品請勿收於行李箱放在遊覽車上。

                (D) 前往治安欠佳之國家或地區時，行李應注意上鎖。

             C. 抵達目的地時，是否有請當地之行李服務員協助，要事先告知團員。

             D. 不可將行李交予不明人士代勞，以免發生問題。

        (2) 行李在飯店中或遊覽車上遺失或被竊：

             A. 確定行李抵達或未離開飯店時，可先到飯店行李房、上下樓層同號碼的房間、房客姓名相近
                 的房間找尋。

             B. 就近報案，並向飯店或車公司要求處理。

             C. 協助團員購買必要用品。

     7. 旅行支票遺失：

        (1) 備妥遺失的支票號碼及旅行支票購買證明。

        (2) 打電話向旅行支票發行銀行掛失：

             A. 服務人員將協助持票人查詢最近的地點補發支票。

             B. 補發應備文件：須持旅行支票購買證明、持有人護照。

        (3) 以旅行支票兌換外幣時，務必保留所有收據。有時邊境的海關會需要旅客出示外匯兌換證明。

 

 

 

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