品質的基本概念

一、品質的定義

何謂品質？何謂好的品質？這個名稱事實上很難給一個簡單的定義。服務的品質與有形產品的品質似乎也不能給一個同樣的標準。從生產管理的角度來說，所謂好的品質就是能夠一致；從顧客的角度來說，所謂好的品質就是要能符合期待。這兩個觀點雖然不一致，但並不衝突。如果不能有一致的品質，如何能夠符合顧客的期待？如果一定要給一個定義，我們也許可以綜合美國品管學會(ASQC)、裘蘭(Juran)及其他學者的說法，將品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客的表明或潛在需求。
品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」。為了達到顧客滿意這個終極目標，品質管理在執行上必須同時兼顧「控制生產的一致性」及「瞭解顧客需求」這二個面向。

二、品質管理的演進

品質管理隨著時代的演變，大致可以分為下列時期：
操作員品管時期、領班品管時期、檢驗員品管時期、統計品管時期、全面品質管制時期、全面品質管理時期、全面品質保證時期。
時代的演進大致上可以分為「人為的品質管控、將統計應用在生產上、近代發展為所有人一起參與並重視顧客需求、全面將品質理念融入組織成員工作生活中」等變革。也有人將這些變革時代分別描述成：品質是檢查出來的、品質是製造出來的、品質是設計出來的、品質是管理出來的、品質是習慣出來的。