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實務經驗 考照添助力
【2014.07.21聯合新聞網】
CSIM服務稽核管理師證照愈來愈夯，由於大部分考生都是在服務業工作，已經有實務經驗，只要上課專心，懂得觸類旁通，通過的機會就很大。
中華人事主管協會指出，CSIM服務稽核管理師認證考試分筆試與術科，其中筆試時間一小時，題目包括簡答題與填充題，合格分數80分。
稽核調查 對事不對人
在術科方面，考試時間1.5小時，有50題選擇題，每題2分，但是看影片做答，內容以環境、商品及人員來進行分類，要分辨出服務動作是否正確。
例如牙醫診所篇就是觀看牙醫診所的影片，再進行做答，題目包括「櫃台上未依SOP規定放置服務人員名牌，是屬於哪一個服務構面？」等，從「環境服務、商品服務、人員服務，以及非該影片出現之內容」等四個答案中選出一個正確答案，有些考題可能前三個答案都有可能，此時就要靠平常是否用心觀察，選出最正確的答案。
中華人事主管協會執行長林由敏指出，很多取得證照的學員，整理出考試心得，內容簡潔明瞭，又切入重點，值得參考。
林由敏指出，首先，要了解服務稽核的心態及重點，以及了解稽核的調查是在何情況下進行。
另外，報告紀錄要以人事時地物描述，不用形容詞。稽核調查則要秉持公平公正的原則，對事不對人。
至於神秘客的角色定位要清楚，並要熟悉環境、商品、人員等構面的觀念分類及分析。
最後是觀察力要敏銳，藉由影片的內容可以看出問題的所在。
中華人事主管協會規劃的CSIM課程，最特殊是最後兩堂課是外出當匿名稽核。一位學員在發表的訓後心得中指出，CSIM課程內容構造是講服務的理念較多，以及稽核的小技巧，最有趣的課程則是實際上場的匿名稽核，到達目的地店面後，要小心翼翼找出店家的優缺點，並進行拍照或錄影，而不被店家發現。
還有一位學員則提到，透過CSIM課程學習，可以知道如何從一個場所透過環境觀察、商品及人員等三個面向，製作稽核表去分析應加強的地方，有助未來運用在自己的工作領域，使各方面的表現都能更到位。
另外，經過服務稽核管理課程訓練後，有助學員建立服務稽核從硬體的「環境服務」、軟體的「商品流程服務」與「人員接待服務」等三個面向進行，可讓企業展現於顧客前的成果更能夠貼近顧客，擺脫「服務管理」侷限於第一線服務人員的傳統觀念。
簡答題 直接切入重點
林由敏強調，朋友式的互動是服務稽核很重要的一個原則，了解顧問現實心理思考，在顧客未表達需求前，就能透過觀察給予顧客建議與說明，要想在顧客前面、創造顧客驚喜。
林由敏建議，由於考題有簡答題，因此在做答時要條列分明，撰寫稽核報告題目時，包括項目分類、統計分析、重點順序等，都要直接切入重點。
她說：考取CSIM服務稽核管理師證照，能提升自身對於服務品質的專業程度，協助企業於服務經營管理上，快速且明確找出服務經營管理問題，提供企業進行管理上的決策改善。
她說，服務稽核管理師不只是協助做好稽核管理調查，更能清楚看出企業經營管理問題背後的問題，有助解決問題，提升企業競爭力。
CSIM服務稽核管理師考試重點
- 了解服務稽核的心態及重點
- 了解稽核的調查是在何種情況下進行
- 報告紀錄上，要以人事時地物描述，不用形容詞
- 稽核調查秉持公平公正的原則，對事不對人
- 對於神秘客的角色定位要清楚
- 熟悉環境、商品、人員等構面的觀念分類及分析
- 觀察力要敏銳，藉由影片的內容可以看出問題所在
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