就業發燒新聞更多其他新聞 >>

實務經驗 考照添助力

【2014.07.21聯合新聞網

CSIM服務稽核管理師證照愈來愈夯,由於大部分考生都是在服務業工作,已經有實務經驗,只要上課專心,懂得觸類旁通,通過的機會就很大。

中華人事主管協會指出,CSIM服務稽核管理師認證考試分筆試與術科,其中筆試時間一小時,題目包括簡答題與填充題,合格分數80分。

稽核調查 對事不對人

在術科方面,考試時間1.5小時,有50題選擇題,每題2分,但是看影片做答,內容以環境、商品及人員來進行分類,要分辨出服務動作是否正確。

例如牙醫診所篇就是觀看牙醫診所的影片,再進行做答,題目包括「櫃台上未依SOP規定放置服務人員名牌,是屬於哪一個服務構面?」等,從「環境服務、商品服務、人員服務,以及非該影片出現之內容」等四個答案中選出一個正確答案,有些考題可能前三個答案都有可能,此時就要靠平常是否用心觀察,選出最正確的答案。

中華人事主管協會執行長林由敏指出,很多取得證照的學員,整理出考試心得,內容簡潔明瞭,又切入重點,值得參考。

林由敏指出,首先,要了解服務稽核的心態及重點,以及了解稽核的調查是在何情況下進行。

另外,報告紀錄要以人事時地物描述,不用形容詞。稽核調查則要秉持公平公正的原則,對事不對人。

至於神秘客的角色定位要清楚,並要熟悉環境、商品、人員等構面的觀念分類及分析。

最後是觀察力要敏銳,藉由影片的內容可以看出問題的所在。

中華人事主管協會規劃的CSIM課程,最特殊是最後兩堂課是外出當匿名稽核。一位學員在發表的訓後心得中指出,CSIM課程內容構造是講服務的理念較多,以及稽核的小技巧,最有趣的課程則是實際上場的匿名稽核,到達目的地店面後,要小心翼翼找出店家的優缺點,並進行拍照或錄影,而不被店家發現。

還有一位學員則提到,透過CSIM課程學習,可以知道如何從一個場所透過環境觀察、商品及人員等三個面向,製作稽核表去分析應加強的地方,有助未來運用在自己的工作領域,使各方面的表現都能更到位。

另外,經過服務稽核管理課程訓練後,有助學員建立服務稽核從硬體的「環境服務」、軟體的「商品流程服務」與「人員接待服務」等三個面向進行,可讓企業展現於顧客前的成果更能夠貼近顧客,擺脫「服務管理」侷限於第一線服務人員的傳統觀念。

簡答題 直接切入重點

林由敏強調,朋友式的互動是服務稽核很重要的一個原則,了解顧問現實心理思考,在顧客未表達需求前,就能透過觀察給予顧客建議與說明,要想在顧客前面、創造顧客驚喜。

林由敏建議,由於考題有簡答題,因此在做答時要條列分明,撰寫稽核報告題目時,包括項目分類、統計分析、重點順序等,都要直接切入重點。

她說:考取CSIM服務稽核管理師證照,能提升自身對於服務品質的專業程度,協助企業於服務經營管理上,快速且明確找出服務經營管理問題,提供企業進行管理上的決策改善。

她說,服務稽核管理師不只是協助做好稽核管理調查,更能清楚看出企業經營管理問題背後的問題,有助解決問題,提升企業競爭力。

CSIM服務稽核管理師考試重點

  • 了解服務稽核的心態及重點
  • 了解稽核的調查是在何種情況下進行
  • 報告紀錄上,要以人事時地物描述,不用形容詞
  • 稽核調查秉持公平公正的原則,對事不對人
  • 對於神秘客的角色定位要清楚
  • 熟悉環境、商品、人員等構面的觀念分類及分析
  • 觀察力要敏銳,藉由影片的內容可以看出問題所在

索取相關資料

台電中油台水 中華電信 捷運局招考 台灣菸酒
郵局招考 中鋼 農會招考 訂閱電子報
最新消息
推薦新聞
社群回應