旅客疾病或意外受傷的處理

一、共同處理原則

1.發生車禍等意外事故時：
(1)保護現場，立刻向警方報案，製作筆錄並查明事故發生原因和責任，以為事後訴訟或理賠的依據。
(2)如團體有其他帶團人員協助，則應分工合作搶救受傷團員，同時掌握時間處理現場後續狀況。
(3)記錄處理狀況：
A.    包括事故的時間、地點、事故的本質、發生原因、處理經過，司機的姓名、車型、車號等。
B.    旅遊團名稱、受傷團員的姓名、性別、年齡、受傷情況、醫師診斷結果、親屬、帶團人員及其他團員的情況和對事故發生與處理的反應等。
(4)透過國外代理旅行社了解該國保險制度，爭取理賠。
2.當團員身體狀況異常或受傷時：
(1)帶團人員不可擅自主張或建議團員自行服藥，應立即安排團員就醫，或請旅館安排醫師診治，由醫師決定是否須送急診住院治療。
(2)多數團員都會投保旅遊平安險或一般醫療保險，故務請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本，回國後可請保險給付。
3.通知團員家屬：
團員意識清醒，則請團員與在臺家屬聯繫，告知身體狀況。如已昏迷則依規定通報，並請公司通知團員家屬前來照顧。
4.以團體為重：
(1)尋求援助：如團員狀況緊急須留在醫院治療，無論是否有陪同照顧者，帶團人員應尋求有關人員提供協助。 
(2)繼續團體行程：
A.    安排好病人後，帶團人員應向其他團員說明狀況，並帶領團體按原定行程繼續活動。
B.    如遇意外事故，要安撫其他團員精神上的緊張並消除不安。事故查清楚後，應協同對傷者的搶救情況，一併向全體團員報告並說明原因。

二、團員死亡時之處置

1.取得死亡證明：
(1)因疾病死亡者：由醫師開立死亡證明。
(2)非因疾病而死亡者，須向警方報案，由法院法醫開具相驗屍體證明文件及警方開立的證明文件。
2.通知：
(1)向公司報告事情經過，請求國外代理旅行社派員協助。
(2)向保險公司通知保險事故發生。
A.確認海外緊急救助公司所能提供的服務項目。
B.保險理賠內容、申請所須文件、預付部份保險金的可能。
(3)通知死者家屬，並協助其前來處理。
3.報備：
(1)就近向我國駐外使館或海基會報備，取得遺體證明書及死亡原因證明書等文件。
(2)向交通部觀光局報備。
4.遺體及遺物處理：
(1)死者遺物要點交清楚，如死者無家屬隨行，須由帶團人員代為整理死者遺物時，要請第三人在場做證，將遺物造冊收管，以便日後可以清楚的交還死者家屬。
(2)家屬無法前來辦理後事時，最好能請家屬先簽立委託書，並列明授權範圍(如：遺體處理方式及喪葬金額等)。
(3)家屬前往來源處理時：協助家屬與葬儀社溝通，並安排家屬餐宿交通事宜。

三、團員疾病或意外受傷時之處置

1.安排支援體系：
團員住院期間，為提供團員及陪同照顧者必要的協助，須預先安排支援人員，定時探視團員，並能依團員所請代為申請必要證明文件、安排翻譯、餐宿交通及返國事宜。
(1)聯絡海外急難救助電話，告知團員病情，接受必要服務。
(2)透過公司向當地配合的旅行社、旅館、餐廳、商店業者尋求協助。
2.向團員或家屬說明費用
(1)保險內容、理賠金額及申請所須文件。
(2)將依契約規定退還可節省或無須支付之費用，但實際退費金額，須待公司向國外代理旅行社爭取後方能得知。
(3)因疾病或單純意外事故住院，所衍生的費用須由團員自行負擔。
(4)支援人員可協助安排之事項及所須的費用，住院費用支付方法。
3.提供住院團員及陪同照顧者所須的資料
(1)返國或追團所須的旅行文件(護照、簽證、機票等)。
(2)陪同照顧者所需的旅館訂房、交通資料。
(3)入院時，院方所發給的文件。
(4)聯絡電話：支援人員、帶團人員、公司、國外代理旅行社、中文海外急難救助、駐外館處。
4.保持聯絡，關心團員狀況：
除與國外代理旅行社或支援者保持聯絡外，最好能設法聯絡上住院團員或陪同照顧者，主動去電了解病況與是否有需要協助之處，以通報公司。