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溝通

溝通的意義及要素

溝通是將訊息以及涵義,經由種種方法或媒體,傳達訊息、觀念、態度等等讓別人了解。巴納(Chester I. Barnard)曾說:「管理人員的首要作用,就是發展並維持溝通系統」,由此可知溝通在組織中的重要性。

 

發訊者(sender)

所有溝通必須出自某一來源,也就是「發訊者」。溝通後產生的效果,往往會受到發訊者個人特質的影響,發訊者對於事物的認識、做事的能力及體驗感覺的能力,都會影響溝通的結果。

編碼(encode)

發訊者必須想要傳達的消息或感覺,轉換成語言、文字,使他形成「符號」,才能將意思傳送出來。

溝通訊息

發訊者真正想要表達的內容,稱之為溝通訊息。

溝通路線

溝通路線是指用以傳送消息的途徑,如面對面交談、電話、以電腦為媒介等。多數人以為溝通訊息大多指語文的運用,但是心理學家告訴我們人其實接受了許多的訊息來自其他非語言的表達。

解碼

解碼就是解讀一個訊息。解碼的方式,通常為傾聽跟閱讀。解碼與編碼一樣,受到個人經驗及認知的影響。

雜訊(噪音)

即使一切都沒有問題,雜訊及干擾仍會改變溝通的內容。

收訊者

有效的溝通,必須是使接受者產生預期的反應或行為。收訊者跟發訊者一樣,在接受訊息時,都會受到個人因素影響,而干擾了溝通訊息。所以在溝通時,必須了解收訊者的觀點及思考模式,才能確實收到溝通的成效。

回饋

回饋是將訊息送回發放者,發放者得以檢視其訊息之效果,進而作調整。

溝通的狀態

柏恩(Berne)認為,每一個人的人格特質有三種自我狀態,在任何時刻,一個人只會特別表現出一個自我狀態:
(1)小孩(Child):指不成熟、依賴、衝動的特質,源自於孩童時代的經驗。
(2)成人(Adult):指理性思考、行為成熟的特質,這種自我狀態非常注重邏輯與資訊。當員工收集資訊、衡權選擇,要做成既合理又防禦的決策時,成人狀態便會出現。
(3)父母(Parent):指權威、自我權力特質。這種狀態基於意見而非情緒或邏輯。都主管向部屬說話時或採取優勢姿態時,會以此狀態出現。

組織溝通

上行溝通
下級人員以報告或建議等方式對上級反應意見。

下行溝通
上級主管對下級人員所做的溝通,如命令的發送就屬於下行溝通。有效的下行溝通不單只是傳送命令,也要傳送管理人員的政策及思想。

平行溝通
平行溝通大多發生在地位相當的人員中,因此也稱為跨越溝通(cross communication)。

斜向溝通
不同階層之單位或個人間之溝通。

非正式組織溝通

單線連鎖
即一對一的溝通方式,將訊息傳遞流通。

群眾連鎖
由數個中心人物將訊息傳達給其他人之溝通形式。

閒談連鎖
即在閒談中將訊息傳遞流通之溝通形式。

機遇連鎖
在偶發的狀況下將訊息流通。

考古題

組織內溝通良好與否對整體績效很有關係,請列舉出五種組織內的上行(Upward)溝通和下行(Downward)溝通方式。【第十三次農會新進人員(六職等以上)-企業管理】

同一階層各部門之間的溝通是: (A)水平溝通 (B)垂直溝通 (C)人際溝通 (D)下行溝通 【第十六次農會新進人員(九職等以下)-企業管理】
Ans: (A)

是非題:當組織規模愈大,內部溝通問題便會愈少。【第十三次農會新進人員(六職等以上)-企業管理】
Ans: (Χ)

下列何項不是組織溝通的主要障礙因素? (A)沉澱成本 (B)傳播謠言 (C)層級過多 (D)辭不達意。 【91年初等考試-行政學大意】
Ans: (A)

下列關於組織溝通的敘述,何者有誤? (A)溝通可以減少不必要的浪費 (B)容易滋生謠言是文字溝通的缺點 (C)正式溝通分為上行、下行和平行 (D)非正式溝通是非正式組織的副產品【91年初等考試-行政學大意】
Ans: (B)

為什麼企業主管有時候會用口語相傳(更難聽一點就叫做謠言)來傳播一些消息?【九十二年交通事業港務人員升資考試-企業管理概要】


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