品質決定的關鍵 桃園大眾捷運公司

品質決定的關鍵

(1)可信度(Reliability):

指產品或服務的品質標準是否可靠,於特定期間內能符合消費者期望之可能性(probability),是否能提供即時性的服務。

(2)反應性(Responsiveness):

服務人員是否即時準備好提供服務,能立即解決消費者的需求或抱怨,並能迅速解答消費者的疑問。

(3)服務能力(Competence):

又稱為勝任性,指服務人員是否具有專業知識與技能,以勝任消費者需求服務之提供。

(4)可接近性(Access):

指服務之提供能考量到消費者感受,使其易於接近並獲得服務。

(5)服務態度(Courtesy):

服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮,讓消費者感到親切舒服。

(6)可溝通性:

服務人員能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊,且產品或服務的使用差異性是買主可觀察並可向他人陳述的,可製造口碑效果。

(7)守信(Credibility):

服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象,使消費者對公司具有信心。

(8)安全性:

指確保產品或服務使用上的安全,以及交易過程與消費者資料的安全,使消費者免於消費風險或隱私侵犯。

(9)了解顧客需求:

藉由不同管道了解消費者需求,並提供個別服務。

(10)實體產品:

或稱有形性。對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。

服務業行銷策略

由於服務業與製造業特性的不同,傳統的外部行銷4P對服務業的助益十分有限,Gronroos認為服務業尚須採用:

1.內部行銷(internal marketing)

對提供服務的一線人員及後勤支援員工加以培訓,使其成為一個以「顧客至上」為信念的團隊,方能提供最好的服務予顧客。

2.互動行銷(interaction marketing)

強調行銷的目的在「買賣雙方良好互動中」達成。亦即服務提供者除了技術(技術品質)外,更應強調與消費者的良好接觸(功能品質)。

百科問與答

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