顧客關係管理(CRM)

一、何謂顧客關係管理

(customer relationship management,CRM)

從行銷的角度來說，顧客關係管理就是一套透過傳遞優良的顧客價值及滿足感以建立並維持良好的顧客關係之完整過程，包括獲得、保持及拓展顧客。

二、關係建立的基石

（一）顧客認知(知覺)價值(customer perceived value)

指廠商所銷售的商品及服務「對顧客來說」的價值；也就是顧客購買所獲之整體利益與付出之整體成本(如價錢、時間、能源、精神等)二者間差異的評估。所以，顧客認知(知覺)價值並不等於產品售價。

（二）顧客滿意度(customer satisfaction)

指商品的功能特性是否符合購買者的期望。

三、顧客權益(或顧客資本)(customer equity)

顧客資本就是一家公司所有顧客的「終生價值」總合。所謂的終生價值指的是「顧客未來一生所消費的價值」的總和。透過顧客資本的計算可以讓我們知道產品及服務的長期投資效益，也能夠很清楚看出對老年顧客及年輕顧客的投資會有什麼不同。

四、顧客關係分群

行銷規劃理論

Don’t fail to plan, or you plan to fail

行銷－創造顧客價值與滿意度

基本概念

「資源有限，欲望無窮」，因此我們必須透過資源分配的規劃，達成企業的目標。所謂規劃(Planning)，是分析內外環境狀況及各項條件，設定目標，以及擬定達成目標計劃(Plan)方案的過程。

彼得．杜拉克(Peter Drucker)曾指出，規劃雖不是意味著風險的完全消除，但卻有助於對未來機會及潛在威脅之體認。

規劃不是沒有受到批評，一些著名的批評是：它可能造成僵化、計劃也許無法在變動的環境中發展、計劃讓管理者注重今日的競爭而非明日的生存、因為正式的規劃導致成功但也會導致失敗。