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顧客服務作業
作者:陳雲飛
一、服務與顧客服務
所謂服務(service),指「瞭解顧客需要→滿足顧客需要→贏得顧客滿意」的一個完整過程。
顧客服務(customer service),指提供各項活動以協助顧客的服務。而所謂「好的服務」之判斷標準在於是否超過顧客期望;因為超過顧客期望的服務(提供意想不到的服務)才是好的服務,故知道顧客要的是什麼,為提供顧客服務最重要的關鍵。
二、服務業的產品特性
服務業的產品–服務,是一種無法看見、無法觸摸,不具實體的效用、其生產可能與實體有關(如捷運),也可能無關(如算命);因此「服務」這樣產品是無法被儲存的,往往與消費同時發生,無法分割;相同的服務,也會因為提供的人不同而產生很大的差異性。因此服務具有下列幾種特性:
(一)無形性(Intangibility)
看不見摸不著是服務的特性。因此競爭優勢常建立在如何讓無形的東西有形化(tangibilize)。
(二)不可分割性(Inseparability)
服務的生產及消費常常同時發生、進行,在與消費者互動中完成。
(三)可變性(Variability)
也稱異質性,指服務因提供者、場地、時間不同而難以一致。服務業者可採用對人員及服務流程的品質管制來改善此特性的影響。
(四)易逝性(Perish ability)
也稱不可儲存性,指服務無法被保存的特性。服務業者為克服此特性,常採用尖峰、離峰時段差別訂價,或使用預約來管理需求。
(五)缺乏所有權(不涉及所有權的轉移)性
該特性是由「無形性」與「易逝性」衍伸出來。意指消費者購買了「服務」後,並沒有實質性地擁有服務產品;因為服務的無形性與不可貯存性,「服務」這項產品在交易完成後便即消失了。
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