購後行為

消費者的購買行為始自決策階段，終止於購後反應。一般而言，購後行為會經過以下步驟：決策確認經驗評估滿意程度後續反應。

(一)決策確定

消費者在做完購買決策後，即產生一種想要「確認其決策是明智」的需求。例如經由朋友讚賞來肯定自己，或是搜尋更多產品的正面消息，如果無法被滿足，則會產生認知失調的狀況。

(二)經驗評估

購買之後，消費者必然會使用產品或服務，此時對產品的評估是持續且未刻意進行的，但會影響到消費者後續的購買意願。

(三)滿意程度

消費者使用產品或服務後，對於其整體必然會有滿意或不滿意的感覺，想要知道消費者是否滿意非常簡單，但是想要知道消費者為什麼滿意或不滿意，則很難有明確的答案。

(四)後續反應

經過前面三個階段，消費者通常會得出「離開、抱怨、忠誠」三種結論。

1.離開：

消費者不滿意產品，進而做出不再購買的決定。

2.抱怨：

相較於離開，抱怨等於是給產品第二次機會，如果消費者的抱怨能被有效處理，消費者往往會願意再次進行購買行為。行銷業者應該鼓勵消費者進行抱怨，對於產品才能有改進的方向。

3.忠誠：

當消費者對產品感到滿意時，有極大機會會繼續購買相同產品，產生所謂的忠誠度。但仍有可能會改變選擇，畢竟現在競爭者眾，行銷者更應該提高產品的相對滿意度，才能真正鞏固客源。