觀光心理與行為(十)

遊客性格類型

依賴型:獨立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響。進行旅遊選擇和決策，往往按別人的計劃或意見行事，喜歡參加所屬團體組織的集體旅遊或旅行社安排好的套裝行程。
自信型:善於獨立思考，不受外界和他人的影響。進行旅遊選擇和決策，往往會認真分析，權衡利弊，一旦做出決定則難以改變。如若參加團體旅遊，往往是旅遊活動的策劃者、組織者，常受團隊成員的擁護信賴，幫助團隊客人反映意見或解決問題。
冒險主義型:凡事易受情感支配。他們作出決擇和處理事情全憑興趣和情緒，喜歡不尋常體驗的旅遊活動，勇於嘗試新的旅遊產品以及接受新的行銷概念，對於單純的度假和平凡的行程較不感興趣。
知性型:通常用理智來衡量一切，並支配自己的行動。他們進行旅遊選擇和決策，往往會認真思考和細心評估，很少受情緒波動和他人的影響。多喜歡選擇其有認知價值和審美意義的人文和自然景現，而較少選擇一般的觀光或度假旅遊以及單純的娛樂、休閒性旅遊活動。
尋樂型:重視物質享受，進行旅遊選擇和決策，主要考量行程中食、宿及內容是否達到享樂之目的，對於知性、文化觀光行程較不感興趣。

服務品質與顧客滿意

一、基本概念
品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客外顯的或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」。
二、PZB模式
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。
(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口(缺口1)：
當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
(2)經營管理者與服務規格之間的缺口(缺口2)：
當企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。
(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口(缺口3)：
企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
(4)服務傳達與外部溝通的缺口(缺口4)：
亦即外部溝通扭曲了顧客期望。例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，而實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
(5)顧客期望服務與顧客認知服務的缺口(缺口5)：
是指顧客接受服務後「知覺上的差距」，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
三、服務品質決定的關鍵
可靠度（Reliability）:指產品或服務的品質標準是否可靠，於特定期間內能符合消費者期望之可能性（probability），是否能提供即時性的服務。
反應性（Responsiveness）:服務人員是否即時準備好提供服務，能立即解決消費者的需求或抱怨，並能迅速解答消費者的疑問。
服務能力（Competence）:又稱為勝任性，指服務人員是否具有專業知識與技能，以勝任消費者需求服務之提供。
可接近性（Accessibility):指服務之提供能考量到消費者感受，使其易於接近並獲得服務。
服務態度（Courtesy）:服務人員的舉止態度、言談、外表等是否親切有禮，讓消費者感到親切舒服。
可溝通性:服務人員能用消費者易於理解的方式解說產品相關資訊，且產品或服務的使用差異性是買主可觀察並可向他人陳述的，可製造口碑效果。
守信（Credibility）:服務人員是否能為公司創造良好聲譽及形象，使消費者對公司具有信心。
安全性:指確保產品或服務使用上的安全，以及交易過程與消費者資料的安全，使消費者免於消費風險或隱私侵犯。
了解顧客需求:藉由不同管道了解消費者需求，並提供個別服務。
實體產品:或稱有形性。對於提供服務之場所的設施、工具與服務人員的外在表現是否良好。