衝突的程序

管理學者龐帝(Pondy)認為團體衝突，通常會經過五個階段：

(一)潛伏期(latent stage)

各團體間有不同目標或是在爭取相同的資源，競爭尚未表面化。

(二)認知期(perceived stage)

雙方開始察覺到彼此目標的分歧或資源的競爭。

衝突的解決方式

企業中衝突難免，而衝突又容易產生不好的結果，因此如何去化解衝突，就是一門高深的學問。美國學者Thomas以堅持(Assertiveness)與合作(Cooperativeness)二維度，提出以下五種策略：

(一)規避(Avoidance)

屬低堅持與低合作型。指逃避現狀，不直接面對、解決衝突之方式。採此策略通常造成雙輸局面。通常運用於面對衝突必須付出相當的代價，所引發的干擾超過化解之利益時。

(二)順應(Accommodation)

屬低堅持與高合作型。指犧牲小我完成大我，犧牲自己照亮別人，盡量配合對方，將他人的需求置於自己需求之上，以便維持和諧關係。採此策略即自己認輸來讓對方贏。
 

(三)妥協(Compromise)

屬中堅持與中合作型。指雙方都能察覺到對方的難處與苦衷，各自放棄一些有價值的事物，是一種雙方皆有輸有贏的策略。當衝突雙方勢均力敵、爭議的主題過於複雜，非一時半刻可以解決時，妥協通常是最佳策略。

(四)競爭(Competition)

屬高堅持與低合作型。指迫使對方付出代價以滿足自己的需求，採此策略即追求對方輸來讓自己贏。

(五)合作(Collaboration)

屬高堅持與高合作型。指衝突雙方均花一些時間探討衝突的原因，尋找對彼此都最有利的解決方案，為雙贏的解決方法。