直接服務於顧客

服務的好壞直接反應在乘客的立即性感受上，例如：安全性、舒適性、服務態度、等候時間…等。

服務人員與乘客接觸度低

乘客與服務人員(如駕駛員、售票員)接觸的時間短(如上下車或購票)，相對使每次接觸的重要性提高，一旦服務不佳就會留下壞印象。

低度客制化

大眾運輸需要同時服務大量的乘客，行車路線、站所位置、班次……等均事先決定好，無法滿足乘客之個別需求。

服務單元重複性低

車輛須按班次準時發車，乘客搭乘的車輛與服務人員每次均不同，在管理上不易提供一致性的服務。尖峰時段需求常超出服務容量

運輸需求受到社會運作模式影響(如通勤、旅遊、返鄉)，業者為顧及營運成本與效率，不能為最大規模營運，因此尖峰時段的供給量勢必小於乘客的最大需求量。

顧客抱怨較難補救

由於運輸業的服務內涵為無形性，重大事故可以金錢作為賠償，對於非事故的服務問題(如塞車、誤點、服務態度不佳)，則較難以其他補救措施彌補乘客的損失。服務包含有形活動

運輸系統需有實體的車輛、人員、場站等設施，為乘客提供無形性之服務，故軌道運輸為包含有形活動的服務。
 

乘客與業者間不存在個別之正式關係

除特殊團體包車外，業者與乘客間之正式關係多以政府機關訂定之旅客運送定型化契約為範本，無須個別簽訂運送契約。

運輸需求變異大

大眾運輸屬衍生需求，即因應乘客之需求才衍生出對運輸之需求。一般大眾之運輸需求經常受到通勤、旅遊、返鄉……等不確定因素影響。