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乘法的邏輯推理範例
桃園大眾捷運公司|2017/06/28
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數字推理
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一元方程式
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推論的限制
桃園大眾捷運公司|2017/06/28
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充分條件與必要條件的關聯性
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服務復原(service recovery)
作者:陳雲飛面對服務失誤,企業必須用服務復原來補救。服務復原指企業提供道歉或補償來彌補服務失誤,以挽回不滿意顧客的心,使其願持續與企業交易。
顧客抱怨處理技巧
1.以傾聽平息客人怨氣為優先,再處理客訴。
2.尊重消費者,專心傾聽。
3.試著冷靜彼此的心情。
4.站在消費者角度(讓顧客覺得你是站在他那一邊),迅速解決消費者問題。
5.取得消費者的原諒與認同。
6.對客訴產生之原因進行內部檢討與改善。
7.事後追蹤,持續關懷。
顧客抱怨處理範例
1.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時,主管人員應邀請顧客到接待室進行事件了解與處理,一方面可避免影響其他顧客的購物心情,另一方面也可冷卻顧客激動的情緒。
2.顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿時,應即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,也要讓顧客瞭解已積極處理,將於幾天內報告處理結果。
3.客訴說門市找給她一張偽鈔,門市人員應請客人留下聯繫資料與偽鈔,並調出該時段的錄影帶並請值班人員進行確認。
簡易設備操作
一、保養與維護
有計劃性的安排保養、維修與調整,能隨時保持最佳狀態,降低故障率,減少故障導致的營業損失,並避免無謂的維修費用支出。
養與維護的一般守則如下:
1.安全維修機器設備之三大原則:
(1)不可濕手觸摸。
(2)切斷電源。
(3)使用適當工具,以免破壞設備。
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