服務的品質

一、基本概念

品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客的表明或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」。

二、PZB模式

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌補此模式的五項缺口。

（一）三項基本議題

與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。

服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。

（二）五項缺口模式

1.顧客期望與經營管理者之間的認知缺口：當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。

2.經營管理者與服務規格之間的缺口：當企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。

3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口：企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。

4.服務傳達與外部溝通的缺口：亦即外部溝通扭曲了顧客期望。例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，而實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。

5.顧客期望服務與顧客認知服務的缺口：是指顧客接受服務後「知覺上的差距」，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。