旅遊安全與緊急事件之處理-4

旅客疾病或意外受傷的處理

一、共同處理原則

1.發生車禍等意外事故時：
(1)保護現場，立刻向警方報案，製作筆錄並查明事故發生原因和責任， 以為事後訴訟或理賠的依據。
(2)如團體有其他帶團人員協助，則應分工合作搶救受傷團員，同時掌握時間處理現場後續狀況。
(3)記錄處理狀況：
A.包括事故的時間、地點、事故的本質、發生原因、處理經過，司機的姓名、車型、車號等。
B.旅遊團名稱、受傷團員的姓名、性別、年齡、受傷情況、醫師診斷結果、親屬、帶團人員及其他團員的情況和對事故發生與處理的反應等。
(4)透過國外代理旅行社了解該國保險制度，爭取理賠。
2.當團員身體狀況異常或受傷時：
(1)帶團人員不可擅自主張或建議團員自行服藥，應立即安排團員就醫，或請旅館安排醫師診治，由醫師決定是否須送急診住院治療。
(2)多數團員都會投保旅遊平安險或一般醫療保險，故務請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本，回國後可請保險給付。
3.通知團員家屬：
團員意識清醒，則請團員與在台家屬聯繫，告知身體狀況。如已昏迷則依規定通報，並請公司通知團員家屬前來照顧。
4.以團體為重：
(1)尋求援助：如團員狀況緊急須留在醫院治療，無論是否有陪同照顧者，帶團人員應尋求有關人員提供協助。 
(2)繼續團體行程：
A.安排好病人後，帶團人員應向其他團員說明狀況，並帶領團體按原定行程繼續活動。
B.如遇意外事故，要安撫其他團員精神上的緊張並消除不安。事故查清楚後，應協同對傷者的搶救情況，一併向全體團員報告並說明原因。

二、團員死亡時之處置

1.取得死亡證明：
(1)因疾病死亡者：由醫師開立死亡證明。
(2)非因疾病而死亡者，須向警方報案，由法院法醫開具相驗屍體證明文件及警方開立的證明文件。
2.通知：
(1)向公司報告事情經過，請求國外代理旅行社派員協助。
(2)向保險公司通知保險事故發生。
A.確認海外緊急救助公司所能提供的服務項目。
B.保險理賠內容、申請所須文件、預付部份保險金的可能。
(3)通知死者家屬，並協助其前來處理。
3.報備：
(1)就近向我國駐外使館或海基會報備，取得遺體證明書及死亡原因證明書等文件。
(2)向交通部觀光局報備。
4.遺體及遺物處理：
(1)死者遺物要點交清楚，如死者無家屬隨行，須由帶團人員代為整理死者遺物時，要請第三人在場做證，將遺物造冊收管，以便日後可以清楚的交還死者家屬。
(2)家屬無法前來辦理後事時，最好能請家屬先簽立委託書，並列明授權範圍（如：遺體處理方式及喪葬金額等）。
(3)家屬前往來源處理時：協助家屬與葬儀社溝通，並安排家屬餐宿交通事宜。

三、團員疾病或意外受傷時之處置

1.安排支援體系：
團員住院期間，為提供團員及陪同照顧者必要的協助，須預先安排支援人員，定時探視團員，並能依團員所請代為申請必要證明文件、安排翻譯、餐宿交通及返國事宜。
(1)聯絡海外急難救助電話，告知團員病情，接受必要服務。
(2)透過公司向當地配合的旅行社、旅館、餐廳、商店業者尋求協助。
2.向團員或家屬說明費用
(1)保險內容、理賠金額及申請所須文件。
(2)將依契約規定退還可節省或無須支付之費用，但實際退費金額，須待公司向國外代理旅行社爭取後方能得知。
(3)因疾病或單純意外事故住院，所衍生的費用須由團員自行負擔。
(4)支援人員可協助安排之事項及所須的費用，住院費用支付方法。
3.提供住院團員及陪同照顧者所須的資料
(1)返國或追團所須的旅行文件（護照、簽證、機票等）。
(2)陪同照顧者所需的旅館訂房、交通資料。
(3)入院時，院方所發給的文件。
(4)聯絡電話：支援人員、帶團人員、公司、國外代理旅行社、中文海外急難救助、駐外館處。
4.保持聯絡，關心團員狀況：
除與國外代理旅行社或支援者保持聯絡外，最好能設法聯絡上住院團員或陪同照顧者，主動去電了解病況與是否有需要協助之處，以通報公司。

其它特殊事件之處置

一、出發前的週末，旅客臨時通知取消參團

1.盡快通知公司主管這個消息。同時告知旅客，因逢假日是否能順利取消以降低損失還不確定。
2.退費金額：依國外旅遊契約第27條（或國內旅遊契約第18條）的規定，同時告知旅客「實際損失金額須請公司處理後再回覆」。 

二、出發當天，團員遺失護照

1.補辦證件：
(1)提醒旅客立即報案。
(2)申辦護照時，可向外交部領事事務局繳納速件處理費，以加快核發速度。
2.回報公司：
(1)請公司主管與旅客聯繫，提供追團的報價供旅客參考。
(2)如旅客決定追團，帶團人員須與公司密切配合，以順利接到該名旅客。

三、已過集合時間，團員仍未到

1.超過集合時間20分鐘後，直接依旅客資料表所留團員電話聯絡；如手邊沒有團員電話，須通知公司聯絡。
2.請其他團員先通關準備登機，有狀況需協助時可打領隊之行動電話。
3.櫃檯關閉時，客人依然未到，帶團人員須先通報公司，並將護照、機票、登機證等相關證件交給送機人員或航空公司櫃臺人員保管，轉交給遲到的旅客。
4.帶團人員登機後一定要確認其他團員是否都已登機。

四、發現團員有意買大量煙酒，或攜帶超額外幣、仿冒品等，可

能違反規定，或涉及申報問題時
1.事先說明相關規定：利用團體在機場集合時，告知團員離境與下站入境攜帶規定，及應向海關申報的物項，避免旅客攜帶物品違反當地法令，而被拘留或罰款。
2.如發現團員請其他同團者代為買煙酒，應請團員在離開機場前，各自保管購買憑證及所攜煙酒，以免通關後，又遭海關人員追開罰單。

五、入境旅遊目的地國時，團員被移民官留置

1.通關前，帶團人員應先向團員說明通關程序，及通關後集合位置，以免團員失散。
(1)帶團人員先通關時，應向移民官表明帶團人員身份，提示團體人數、識別牌樣式，以利團員通關。
(2)帶團人員殿後通關時，應告知團員遇移民官查問時，可請求官員同意帶團人員協助翻譯處理，以掌握狀況。
2.團員被留置：
(1)帶團人員獲准留在機場陪同處理時，應向其他團員說明狀況，並請當地導遊或司機先載其他團員開始行程或進飯店休息。
(2)帶團人員無法陪同時，得通知我國駐外館處協助，並將館處電話與當地代理旅行社聯絡人的電話號碼留給該名團員。
3.團員被拒入境時，應即通報公司及國外代理旅行社。
(1)因個人因素被拒時，旅客需自行支付遣返的機票款。
(2)因旅行社過失（例：未辦妥簽證）被拒時，帶團人員應通報公司，安排該名團員至次一旅遊地，與其他團員會合，或安排其返國，所生費用由旅行社負擔。

六、回程機位未OK、機位不夠、班機取消、機場罷工時

1.請送機的司機、巴士不要離開機場，以備不時之需。
2.查出下一班班機時間，是否有足夠的機位？機票能不能轉讓（ENDORSE），在不增加支出的情況下搭機？或是另行購買其他航空公司之機票？是否可由陸路以其他交通工具替代？若是不可歸責於旅行社的情況，是否更改行程？
3.迅速通知下一站的國外代理旅行社、飯店、導遊、巴士等配合。
4.機位不夠（機型變更、超賣），必須分搭兩班飛機時。
(1)帶團人員必須搭機先走時：要確定第二梯次的機位安排妥當，且盡可能安排外語佳的團員在該隊。
(2)帶團人員若殿後：交代先到的團員提醒接機者後續行程的變更及其他安排。
(3)提醒：帶團人員必須考量團員的語文能力。若全團皆無懂外語的團員，為避免另一隊無法應付突發狀況風險，發生人身安全上的問題，可考量徵詢團員意見，堅持全團上機。
5.如果原本機位OK，是因為航空公司超賣以致短少部分位子，帶團人員應堅持全團上機。
6.若是業者訂位疏失，欠缺幾個機位，可請航空公司幫忙看看是否有志願者下機，必要時帶團人員可請公司授權，以提供金錢的方式徵求志願者下機。
7.爭取賠償：
(1)向航空公司爭取食宿安排或金錢賠償，並開立書面證明，以申請額外住宿與旅行費用保險給付。
(2)請團員確認信用卡附加保險中是否包含行程延誤，與申請理賠條件。

七、行程中因天候不佳，航空公司通知班機延遲起飛時

1.通知國外代理旅行社調整行程：如延遲太久會影響下一站行程，需請代理旅行社配合調整，或安排替代行程，以減少損失。
2.向航空公司爭取補償：帶團人員應主動向航空公司爭取等待期間的免費電話、餐食、住宿或短暫觀光節目，甚至是金錢補貼。
3.請航空公司開立班機延誤證明，以申請保險給付。
(1)旅行業責任保險附加「額外住宿與旅行費用」。
(2)以信用卡支付團費的旅客可保留機票、登機證、食宿、交通等費用收據回台申請信用卡附加保險理賠。 

八、原定行程因不可抗力因素無法進行時

1.提出行程無法進行之原因證明：
(1)可提供當地報紙、讓團員看新聞或由當地旅行社提出證明。
(2)請客人決定是否到現場觀察狀況後，再考量是否更改行程。
2.替代行程
(1)依行程表所列執行替代行程。
(2)行程表中未準備替代行程時，提出替代方案（退費或補其他景點）讓團員選擇，並請團員以書面確認意向。
3.費用：旅行社因不可抗力事件變更旅遊內容時，因此所減少的費用，應退還旅客；所增加之費用，不得向旅客收取。 

九、巴士事故、故障或未到

預定的巴士未到的情況，通常會發生在機場、旅館、火車站、碼頭等地，也有可能是巴士爆胎或機件故障等問題卡在半路上。在公路上請團體旅客集中於一側等候支援車輛，不可零星分散，以免再發生意外。
1.準備資料：
(1)國外代理旅行社連絡人姓名、電話。
(2)巴士公司派車員的姓名、電話。
(3)帶團工作日程表（Working Itinerary）。
(4)城市地圖。
2.操作方式：
(1)旺季期間必須做好確認工作，同時記下巴士號碼及司機姓名。
(2)下機（車、船）後，即應依Working Itinerary上的資料，到停車場查看原訂巴士，是否已停放在該處等候團體。
(3)確定巴士未到時：
A.如有其他帶團人員、接機人員，請他們代勞找尋。
B.如果沒有上述人員，帶團人員須立即以電話聯絡巴士公司或Local Agent，再去處理行李。
3.考慮使用其他交通工具：
(1)時間緊迫時，帶團人員要當機立斷，決定交通工具，不可影響行程；處理時間若拖太久，別忘了招呼團員或買飲料給客人喝。
(2)短程接駁或趕班機時，可考慮以計程車代替。
A.盡速聯繫航空公司，說明發生原因，請求寬限報到時間。
B.或請國外代理旅行社協助先到機場辦理登機報到。

十、發生火災事故

1.火災事故發生，有關人員應做好如下幾項工作：
(1)應立即報警。
(2)導遊人員迅速通知旅遊團的領隊和全團旅遊者。
(3)迅速疏散旅遊者。
(4)引導旅遊者自救。
2.處理善後事宜：
(1)組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關規定處理；安頓好其他旅遊者，設法使旅遊活動繼續進行。帶團人員還應協助領導處理好善後事宜；寫出書面報告。旅行社須立即將事故情況呈報上級有關部門。
(2)為避免火災事故的發生，帶團人員應提醒旅遊者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙蒂和火種，不得將易燃、易爆物品夾帶在行李中運輸等。