旅遊安全與緊急事件之處理-3

緊急事故

一、定義

1.依旅行業管理規則第39條第2項規定，緊急事故，係指造成旅客傷亡或滯留之天災或其他各種事變。
2.依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點第2點規定，所稱緊急事故，指因劫機、火災、天災、海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯留之情事。 

二、種類

旅遊事故是複雜多樣的，很難以一概全。按事故的性質，可分為突發性事故和技術性事故兩類。
1.突發性事故：
突發性事故是指突如其來的事故，往往令人措手不及，造成的後果非常嚴重，例如猝死、交通意外等等，多會危及旅客的生命安全。
2.技術性事故：
技術性事故則是旅行社之帶團人員、行政人員或其他部門人員工作上的差錯所造成。常見事故有誤機（車、船）事故；漏接、空接、錯接事故；行李丟失事故等。此種事故往往造成旅客抱怨或經濟損失，對旅遊者安全危害不大，但後續的行政處理非常繁瑣，並會讓旅客留下不好的印象，而影響聲譽。

三、個人預防之道

1.安全：注意旅遊安全，少帶現金，陌生人刻意接近時要提高警覺，晚上不到昏暗的街道行走。遇搶劫時，不要反抗。
2.守法：尊重各國法律與習俗，並確實遵守。
3.毒品、菸酒：在某些國家可能因持有或吸用毒品，面臨極重的刑罰；若干國家嚴禁攜入或飲用酒品，或限制不得於公共場所飲酒；另多數國家公共場合均禁止吸菸。
4.被捕：若因任何原因被逮捕或被拘留，依國際協定或慣例，可立即要求與駐外館處人員聯絡，以便提供協助或代為選聘律師或翻譯人員。
5.遭搶或失竊：被搶劫或發現失竊時，立即向當地警察局報案，並請發給證明。必要時可洽請我國駐外館處予以協助。
6.貴重物品：儘量少帶珠寶等貴重物品，高價電子產品或攝影器材等易成歹徒覬覦的目標，勿放在遊覽車上。出發前可將護照及旅行支票影印一份，與正本分開放置。行程中，證照、機票、現金等可存放於旅館房間的保險櫃，但可能使用旅行支票時，護照須隨身攜帶！
7.行李：
(1)應選用堅固耐用有行李綁袋的旅行箱，皮箱上非本次旅程之航空行李貼條或飯店掛牌可先撕除，且最好掛上明顯的辨識名牌，避免因外觀相同而被誤取行李。
(2)搭機時，託運行李中請勿放貴重物品。上下車、船、飛機，進出飯店時均應確實檢視自己行李。
(3)行李數量有增減應立即告知帶團人員，以免漏算。
(4)勿替陌生人攜帶物品，以免內有毒品或其他違禁品
8.護照登記：如果打算在同一個國家或地區停留兩週以上，或當地曾有戰亂或災變，最好到達後即與鄰近的駐外館處聯繫，並辦理護照登記。如此，萬一護照遺失或被竊或需要緊急救助時，都較便捷。

旅行業者之通報責任

一、通報時限

依旅行業管理規則第39條第1項規定，旅行業辦理國內、外觀光團體旅遊業務，發生緊急事故時，應為迅速、妥適之處理，維護旅客權益，對受害旅客家屬應提供必要之協助。事故發生後二十四小時內應向交通部觀光局報備，並依緊急事故之發展及處理情形為通報。

二、災害規模

依據交通部觀光局災害防救緊急應變通報作業要點，災害規模分級層級如下：

三、通報層級

有關各災害規模及通報層級均請先通報本局及當地縣（市）政府消防局及災害權責相關機關，如經審查災害達乙級規模以上時，由本局轉陳交通部路政司（觀光科）並複式通報交通部交通動員委員會（上班時間）或交通部值日室（非上班時間），另由交通部複審規模、層級後，陳報相關上級單位。

旅行業之責任保險及履約保證保險

依旅行業管理規則之規定如下：

一、責任保險投保最低金額

1.旅行業舉辦團體旅遊、個別旅客旅遊及辦理接待國外、香港、澳門或大陸地區觀光團體旅客旅遊、個別旅客旅遊業務，應投保責任保險。
2.其投保最低金額及範圍至少如下：
(1)每一旅客意外死亡新臺幣二百萬元。
(2)每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新臺幣十萬元。
(3)旅客家屬前往海外或來中華民國處理善後所必需支出之費用新臺幣十萬元；國內旅遊善後處理費用新臺幣五萬元。
(4)每一旅客證件遺失之損害賠償費用新臺幣二千元。

二、履約保證保險

1.旅行業辦理旅客出國及國內旅遊業務時，應投保履約保證保險，其投保最低金額如下：
(1)綜合旅行業新臺幣六千萬元。
(2)甲種旅行業新臺幣二千萬元。
(3)乙種旅行業新臺幣八百萬元。
(4)綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣四百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣二百萬元。
2.旅行業已取得經中央主管機關認可足以保障旅客權益之觀光公益法人會員資格者，其履約保證保險應投保最低金額如下，不適用前述之規定：
(1)綜合旅行業新臺幣四千萬元。
(2)甲種旅行業新臺幣五百萬元。
(3)乙種旅行業新臺幣二百萬元。
(4)綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣一百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣五十萬元。
3.履約保證保險之投保範圍，為旅行業因財務問題，未能繼續經營，而無力支付辦理旅遊所需一部或全部費用，致其安排之旅遊活動一部或全部無法完成時，在保險金額範圍內，所應給付旅客之費用。
4.雖旅行業已取得經中央主管機關認可足以保障旅客權益之觀光公益法人會員資格者，但因有「受停業處分，停業期滿後未滿二年」、「喪失中央主管機關認可之觀光公益法人之會員資格」、「其所屬之觀光公益法人解散或經中央主管機關認定不足以保障旅客權益」情形之一，自應於接獲交通部觀光局通知之日起十五日內，投保履約保證保險，其投保最低金額如下：
(1)綜合旅行業新臺幣六千萬元。
(2)甲種旅行業新臺幣二千萬元。
(3)乙種旅行業新臺幣八百萬元。
(4)綜合旅行業、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣四百萬元，乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新臺幣二百萬元。
海外急難救助
旅外國人遇急難事件，請求救助之方式如下：
1.各駐外館處均設置24小時之急難救助專線電話，作為通報及立即處理措施。各外館急難救助電話請參閱「中華民國駐外館處緊急聯絡電話暨通訊錄」或在領事事務局網站「我國駐外館處」項下查詢。
2.自98年1月1日起外交部將設於桃園國際機場辦事處之「旅外國人急難救助連繫中心」提升為「外交部緊急聯絡中心」，做為外交部協調處理旅外國人急難救助業務之單一窗口，設置簡明易記的國內免付費「旅外國人緊急服務專線」電話0800-085-095﹝諧音「您幫我、您救我」，海外付費請撥（當地國國際碼）+886-800-085-095﹞，另國際免付費電話800-0885-0885（諧音「您幫幫我、您幫幫我」），旅外國人遇急難事件，一時未能與駐外館處取得聯繫時，可依此管道請求協助。
3.外交部訂有「旅外國人急難救助實施要點」，該要點適用對象為出國考察、研習、洽商、辦展、求學、進修、工作、旅遊、轉機過境之在台灣地區設有戶籍之國民，適用情形為旅外國人遭搶劫、偷竊或詐騙；生命遭受威脅；交通或其他意外事故；因病需就醫、住院或因故死亡；遭外國政府逮捕、拘禁或拒絕入出境；遭遇天然災害；其他足以認定為急難事件，需駐外館處協助等，詳細內容可在領事事務局網站旅外急難救助網頁查閱。

遺失事故之處理

一、共同處理原則

1.應立即向當地管區警察局或公安報案，取得報案證明。
2.依規定通報並請求協助。
3.團員無法隨團旅行時（留在當地等候、前往次一旅遊地、直接返國時）。
(1)派員協助：請國外代理旅行社人員協助其取得所須證件及安排食宿交通，並詢問旅客須否翻譯服務。
(2)安排後續行程：視實際狀況安排團員到次一旅遊點與團體會合，或安排團員直接返國。
(3)提供國外代理旅行社及帶團人員的聯絡電話。
4.遺失證照時，帶團人員應拒絕旅客嘗試非法闖關之要求，以避免闖關失敗時的法律及賠償責任。

二、行程中團員護照被搶、被竊或遺失

1.聯絡我國駐外使館單位，申請補發護照。
(1)須告知遺失者的護照資料（姓名、生日、護照號碼、發照日、發照地）。
(2)時間緊迫，即將搭乘直飛班機返國，不再入境其他國家者，可向駐外館處申請入國證明書，以供持憑返國。
2.請旅客備妥相片2張。
3.於駐外使館上班時間陪同旅客前往辦理必要手續。
(1)應備文件：報案證明、相片2張、遺失或被搶者之護照資料（或護照影本）。最好能再提供機票及團體名單、行程表。
(2)申辦費用：折合36元美金之當地幣。
(3)所須時間：一般約需2-3個工作天。
(4)於大陸地區遺失、被偷、被搶時，需再次提醒旅客回台後要向警察機關報案，並取得證明，才能申請補發護照。

三、行程中團員簽證被搶、被竊或遺失

1.查出簽證批准的號碼、地點、日期。
2.詢問能否補發簽證？需備資料為何？
(1)透過國外代理旅行社詢問能否先於團體所在國申請，或前往下一國再申請補發。
(2)若時間緊迫，僅能尋求落地簽證的可能時，可請國外代理旅行社作保，出示團體名單、機票等文件，證明遺失簽證者是團體之一員。

四、行程中遺失機票

1.遺失電子機票收據可提供機票號碼、持票人姓名、搭乘日期、航班、訂位記錄(PNR)、航空公司會員卡號等資料，以便於查詢並辦理劃位報到。
2.遺失實體機票：
(1)如為整套團體票遺失，通報公司，獲得原開票之航空公司允許後，由離團體最近的分公司重新再開一套機票。
(2)旅客遺失機票：
A.通知公司機票遺失，請公司查出遺失者票號及英文姓名。
B.陪同旅客到當地航空公司申報遺失：
a.持報案證明，並當場填妥Lost Ticket Refund Application And Indemnity Agreement申請表，同時註明新機票票號。
b.重新買一張該航空公司機票，以替代遺失機票。
c.如旅客無力支付票款，可請求航空公司以電報確認後，發給替代機票，或將電報資料註記於訂位記錄（PNR），旅客即可持電報影本登機。注意：此方式是否可行及手續費金額視各航空公司而不同。
(3)返國後申請退費方法：
A.備妥：Lost Ticket申請表、重新買的機票票根、旅客之護照影本、被遺失的機票原開票憑證。
B.申請對象：透過原開票之旅行社向航空公司申請。
C.所須時間：約6個月，視各航空公司規定不同。 
(4)退還金額：
A.被遺失的機票在航空公司規定期間內無使用或辦理退票記錄，且未開立替代機票時，將退還被遺失的機票票款。注意：機票被遺失前若已使用部分航段，則未搭航段之退票價值需依航空公司解釋為準。
B.如有重買替代機票，則退還替代機票票款。

五、搭機時，行李延遲到達（遺失）、受損

1.搭機前請注意：
(1)提醒旅客，藥物及貴重物品請隨身攜帶，如要托運，最好向航空公司做保值申報。說明：華沙公約對於國際航線（包括國際旅程中之國內線）托運行李遺失之賠償，以每公斤美金20元為上限，隨身行李之賠償以每位旅客美金400元為限。
(2)妥善保管行李收據：抵達須檢驗行李牌才可出關的機場時，應將行李牌發還給每一位旅客。
(3)事先和全團旅客約定好，提領行李後集合清點團體人數與行李，確認到齊再通關檢查，以免無法追查未到的行李及其號碼。
2.搭機時行李延遲抵達（遺失）：
(1)發現行李延遲抵達，立即陪同遺失者本人攜帶行李收據、護照、機票，前往「行李報失櫃檯」（Lost & Found Counter）辦理手續。
(2)遺失申報手續：
A.索取行李事故報告書PIR（Property Irregularity Report）一式兩聯。
B.詳細填寫PIR內各欄位：特別是行李牌號碼、旅行團行李標示牌樣式、行李特徵、顏色與內容物（可參閱Airline Baggage Identification Chart行李辨識圖以精確描述）。
C.留下聯絡資料，有利航空公司尋獲之後送出作業：
a.後續行程住宿旅館之地址、電話。
b.團體名稱和團號、帶團人員姓名。
c.遺失者國內住址與電話。 
D.記下承辦人員單位、姓名及電話，以便追蹤。
(3)後續處理：
A.積極聯絡追蹤：查詢時須先報出遺失行李申報收據之編號，和遺失者之姓名。 
B.買必要用品：帶團人員當天應設法帶領旅客購買換洗之內衣褲和盥洗用具等，並提醒旅客保留收據。
C.確認信用卡保險內容：先與旅客確認是否以信用卡支付團費或機票款，再請團員向發卡銀行詢問所持信用卡附加行李延誤或遺失保險之理賠內容及條件，如善加利用信用卡附加的保險給付，將可減少團員在行李延誤期間的不便。
D.申請理賠：
a.離開當地機場前，可嘗試憑收據向航空公司請求給付日用品費用。
b.回國後如仍未尋獲，應協助旅客向航空公司索賠，如該航空公司在國內無代理機構，則可發信請求賠償。如旅客購買日用品時，是由帶團人員付款，則航空公司所支付賠償金，可先扣除帶團人員墊付款，餘款退還旅客。
3.搭機時行李受損：
(1)檢查行李：請團員於每一站拿到行李後，務必檢查行李箱是否受損。
(2)如有損壞，應立即處理：當場陪同旅客攜帶護照、機票、行李收據，到「行李報失櫃檯」（Lost & Found）請求處理或賠償，一般而言航空公司備有相當的行李箱來應付受損的行李，輕微損害則可協助送修。

六、行程中，行李遺失

1.行程開始前，請注意：
(1)每日清點行李件數，並隨時和團員核對。
(2)提醒團員：
A.行李數量有增減，應立即告知帶團人員，並掛上團體行李牌，以免漏算。
B.上下車、船、飛機、進出飯店時，均應檢視自己行李確定行李上車、被行李員收走，或送抵房間再離開。
C.貴重財物及高價3C電子用品請勿收於行李箱放在遊覽車上。
D.前往治安欠佳之國家或地區時，行李應注意上鎖。
(3)抵達目的地時，是否有請當地之行李服務員協助，要事先告知團員。
(4)不可將行李交予不明人士代勞，以免發生問題。
2.行李在飯店中或遊覽車上遺失或被竊：
(1)確定行李抵達／未離開飯店時，可先到飯店行李房、上下樓層同號碼的房間、房客姓名相近的房間找尋。
(2)就近報案，並向飯店或車公司要求處理。
(3)買必要用品。

七、旅行支票遺失

1.備妥遺失的支票號碼，及旅行支票購買證明。
2.打電話向旅行支票發行銀行掛失：
(1)服務人員將協助持票人查詢最近的地點補發支票。
(2)補發應備文件：須持旅行支票購買證明、持有人護照。
3.以旅行支票兌換外幣時，務必保留所有收據。有時邊境的海關會需要旅客出示外匯兌換證明。