品質與服務業行銷

壹、服務業行銷

一、服務業的特性

服務業的產品–服務，是一種無法看見、無法觸摸，不具實體的效用、其生產可能與實體有關(如捷運)，也可能無關(如算命)；因此「服務」這樣產品是無法被儲存的，往往與消費同時發生，無法分割；相同的服務，也會因為提供的人不同而產生很大的差異性。因此服務具有下列幾種特性：

（一）無形性(Intangibility)

看不見摸不著是服務的特性。因此競爭優勢常建立在如何讓無形的東西有形化(tangibilize)。

（二）不可分割性(Inseparability)

服務的生產及消費常常同時發生、進行，在與消費者互動中完成。

（三）可變性(Variability)

也稱「異質性」，指服務因提供者、場地、時間不同而難以一致。服務業者可採用對人員及服務流程的品質管制來改善此特性的影響。

（四）易逝性(Perish ability)

也稱「不可儲存性」，指服務無法被保存的特性。服務業者為克服此特性，常採用尖峰、離峰時段差別訂價，或使用預約來管理需求。

（五）缺乏所有權(不涉及所有權的轉移)性

該特性是由「無形性」與「易逝性」衍伸出來。意指消費者購買了「服務」後，並沒有實質性地擁有服務產品；因為服務的無形性與不可貯存性，「服務」這項產品在交易完成後便即消失了。

二、服務業行銷的挑戰

基於服務業以上之特性，服務行銷面臨的挑戰有：

（一）差異化

服務業比製造業更難執行差異化。服務業因此須強調服務行銷3Ps：

1.服務人員(people)。

2.實體環境(physical environment)。

3.服務過程(process)。